实时监察指在服务发生的当时观察和/或听取客户服务互动的监察过程。 记录监察是将客户服务互动，比如电话、邮件、网上谈话或视频会议记录下来以备审查的检查过程。
问答题影响客户对服务认知的因素包括信任度和移情，请对其做出解释。
问答题影响客户对服务认知的因素有哪五项？
问答题什么是智力资本？
问答题在与客户进行电话沟通前客户服务人员可以使用脚本和谈话要点作为辅助手段。请解释什么是脚本？
问答题强势企业文化，它对客户服务有什么影响？
