简答题 什么是智力资本？

问答题在与客户进行电话沟通前客户服务人员可以使用脚本和谈话要点作为辅助手段。请解释什么是脚本？

问答题强势企业文化，它对客户服务有什么影响？

问答题为什么要提供卓越客户服务？

问答题卓越客户服务依赖的两个方面是组织要素和个人客户服务提供者，影响客户服务的三个组织要素是什么？

问答题组织团队领导的类型有哪几种？

问答题什么是回应型服务？

问答题什么是前摄型服务？

问答题什么是认知误差？

问答题在与客户沟通的过程中是什么原因引起了认知误差？

问答题人们的行为会出现消极性行为、果断性行为和攻击性行为，请说出他们的特点及目标。

问答题成功的客户服务专业人员通常具备哪几项核心能力？

问答题简述增值客户服务与基本客户服务的区别。

单项选择题关于客户服务的一个正确陈述是，它（）

A.比大多数货物或产品更有形
B.的生产与消费同步进行
C.很容易被存储备用
D.通常提供即刻产生且易量化的金融收益

单项选择题手势是一种肢体语言。当人们使用手势来补充词语或阐明语言讯息时，他们就在使用一种称为（）的手势。

单项选择题以下选项描述了客户服务代表利用技术提供更好的客户服务。选择最佳描述客户服务代跨越渠道过程的情景的选项。（）

A.当收到一封讯息不明确的客户电子邮件之后，张松回复了邮件，请求该客户允许他致电给她，在电话里讨论她的要求。张松在得到该客户的允许后立即打电话给她。
B.在最近的客户互动中，王蕾同时使用了两种沟通渠道，即她一边与客户一起测览互连网，一边与其进行电话交谈。
C.赵杰将一份填好的书面申请转换为电脑上的数字化影像。
D.肖丽使用一个计算机应用程序，在其计算机上的某搜索区内输入一个短语，以获得他需要的特定信息。