A.消极性行为B.攻击性行为C.消极——攻击性行为D.果断性行为有些人以隐蔽的行为表现他们的敌意，以避免直接的……

单项选择题客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分：姜倩女士：（白信的口气）凯恩先生，你明白了吗？麦伟先生：（犹豫的声音）嗯，我想是的。我，哦……是，我想我明白了。姜倩女士：好，太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打电话。麦伟先生：好的。嗯，对了，再问一个……那部分关于……姜倩女士：怎么了？麦伟先生：哦，没什么。好了，再次感谢您。姜倩女士：不用谢。再见。关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当，正确的说法是，麦伟先生所表现出来的行为称为（）

A.果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
B.果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。
C.消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
D.消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。

单项选择题以下是关于称为相互作用分析的分析行为方式（意识状态）方法的陈述。正确的是（）

A.根据相互作用分析，沟通问题更可能产生于具有相同意识状态的人之间，而不是产生于具有不同意识状态的人之间。
B.根据相互作用分析，一个客观地分析数据并以此分析做出决定的人处在成人意识状态。
C.相互作用分析方法认为，当两个人处在不同的意识状态时，其中一人绝不应该试图去改变另一人的意识状态。
D.相互作用分析方法对孩童意识状态的定义是：一个人回应其他人时似乎他（她）无事不晓。

单项选择题高强先生在作决定时仅相信自己所看到、听到和接触到的东西，他靠逻辑思维过程而不是情感反应来采取行动和做出决定。他希望其日常活动具有相当高的确定性，且总是对不明确的事情感到不舒适。他是生性平静，喜欢独自做事情而不是与其他人一起做。如果用梅尔斯—布瑞格斯型指标来分析高强先生的性格，他最可能被划分为（）

A.外向型、直觉型、理性型、判断型的人
B.内向型、直觉型、感性型、认知型的人
C.内向型、感觉型、感性型、认知型的人
D.内向型、感觉型、理性型、判断型的人

单项选择题在情形二中，Larkspur公司经历的服务缺口是（）

A.管理认知相对于服务规范
B.客户期望相对于管理认知
C.服务规范相对于服务提供
D.实际服务水平相对广告服务水平

单项选择题在情形一中，Somerset投资公司经历的服务缺口是（）

单项选择题下列陈述中正确反映了帕休拉曼、扎斯姆和贝利在其服务质量模型中关于服务缺口的是（）A、服务缺口是客户期望得到的服务与其认为其实际得到的服务之间的缺口B、公司应该试图扩大服务缺口

单项选择题根据帕休拉曼、扎斯姆和贝利的理论，公司应该力图改进的一个重要服务尺度是其反应度。一种能够改进金融服务公司反应度的方法是（）

单项选择题客户服务代表王萍在接待客户时，尽最大努力去了解客户的心理状态，并总是想象在相同情况下她自己会如何感觉。如果客户生气，王萍让其发泄不满；如果客户有疑问，王萍就用客户能理解的非技术语言回答问题。就帕休拉曼、扎斯姆和贝利所确立的服务尺度而言，王萍对待客户的态度最接近表明了（）的服务尺度。

A.可靠性
B.移情
C.反应度
D.信任度

单项选择题近期的一份调查结果显示，Fairfax银行的客户认为该银行的客户服务提供者在客户服务互动时有礼貌、为客户着想并且友善；客户还认为Fairfax的服务提供者称职、可以信赖，而且服务提供者能够传递信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利贝利所确立的五项服务尺度而言，客户认为Fairfax的服务提供者显示了高度的（）

A.反应度
B.可靠性
C.信任度
D.移情

单项选择题当王红午饭后返回办公桌时，发现有一些电话留言：您丈夫为汽车的事打电话；孟总打电话来谈到您留在他桌上的时间安排报告，他希望您到他办公室去讨论一下；大谷打电话要一份理赔申请表。其邮寄地址是……基于以上留言王红女士，得出如下结论：结论A：我丈夫的车又出问题了。结论B：孟总要批评我，因为我的时间安排报告有错误。结论C：大谷女士是受益人，她想填一份给付索赔表。要了解客户认知，客户服务提供者应该能够区分事实和推论。关于王红评估留在其办公桌上的信息而得出的结论，正确的说法是（）

A.三个结论全是推论
B.只有结论A和B是推论
C.只有结论A和C是推论
D.三个结论都不是推论

单项选择题以下是关于金融服务业中客户认知和期望的重要性的陈述。选择包含正确陈述的选项。（）

A.认知客户相信可能或一定会发生的事情，而期望是客户对现实的看法。
B.金融服务公司必须识别和理解客户认知，因为客户是基于其认知而做决定的。
C.金融服务公司与其客户服务提供者能够影响客户的认知，但不能影响客户的期望。
D.客户仅通过个人经历来形成其期望。

单项选择题张金正在寻找一个支票账户来管理自己的日常现金交易，他决定开一个可以提供他免费支票的账户。关于张先生的“需求”与“欲求”，其开立支票账户来管埋现金交易的要求代表了（），而其对提供免费支票账户的愿望代表了（）

A.欲求；欲求
B.欲求；需求
C.需求；欲求
D.需求；需求

单项选择题无论金融服务公司使用何种业绩评估方法，该公司都应该采取措施确保这个方法对雇员和经理都是可行的。下面哪项有助于确保业绩评估的计划性和适当性。（）

单项选择题评估雇员业绩的两种方法是关键事件评估法和图表定级评估法。下列陈述中正确描述业绩评估法是（）A、在使用关键事件评估法时，主管记录评估期间雇员所取得的成绩、所犯的错误或出现的问题。B、使用关键事件评估法的一个优点是，在关于什么是和不是关键事件上，主管判断与雇员的判断通常是一样的。C、当使用图表定级评估法时，主管应与雇员们一起确定评估法中的定级因素。D、使用图表定级评估法的一个优点是：该方法为主管提供了一个作为评估基础的客观的、结构的格式。

单项选择题雇员定期从一种工作岗位换到另一岗位上；他们在每一岗位上停留足够长的时间以使他们学会工作是怎样做的以及与公司中其它工作之间的关系。选出相对应的方法名称（）

A.岗位轮换
B.模拟培训
C.课堂培训
D.辅导
E.交互式视频培训