A.民航服务问题B.缺乏管理措施C.旅客心理因素D.民航突发事件
填空题旅客群体一旦形成，就具有（）、群体心理、（）和群体行为。
填空题群体性事件发现得越（），处置成本越（）。
多项选择题客我交往的心理状态有（）。
A.家长型B.成人型C.老师型D.儿童型
单项选择题旅客对服务人员说：“小姐，请帮忙照看一下行李，我很快回来。”服务人员：“你放这儿可以，但是里面少了东西我可不负责啊。”这种交往属于（）类型。
A.成人对家长B.家长对家长C.成人对儿童D.儿童对儿童
单项选择题民航服务人员（）可以显示出对旅客的尊重，同时有助于我们多了解旅客，更好地服务。
A.良好形象B.积极主动C.注意倾听D.热情有度
