判断题服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。（）
多项选择题服务质量的（）均有其区别于有形产品的内涵。
A、构成要素 B、形成过程 C、考核依据 D、评价标准
多项选择题服务企业在运用定点超越策略时，可以从（）方面入手。
A、促销技巧 B、业务管理 C、战略 D、经营
多项选择题客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
A、可靠性 B、依赖性 C、反应性 D、保证性
单项选择题客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。
A、标准服务 B、低接触性服务 C、中接触性服务 D、高接触性服务
