A.明确的绩效指标B.应用技术C.业务考核D.培训与辅导E.工作流程优化提升一次问题解决率应给予客服代表必要的……

判断题注销挽留率=挽留成功的客户数 需挽留的客户数*100%

多项选择题话后IVR客户满意度满意的电话数包括（）

A.非常满意
B.十分满意
C.比较满意
D.基本满意
E.满意

单项选择题员工流失率应如何计算（）。

A.员工流失率=离职人数/员工总数*100%
B.员工流失率=离职人数/（期初员工总数+期末员工总数）*100%
C.员工流失率=离职人数/【（期初员工总数+期末员工总数）/2】*100%
D.员工流失率=离职人数/【（期初员工总数+期末员工总数）*2】*100%

单项选择题报警的服务水平目标一般为多少？（）

A.100/0
B.0/100
C.90/20
D.90/10

判断题服务水平是客户满意度的重要影响因素，因此服务水平越高越好，不能放弃每一个来电

多项选择题营销类客服中心的服务水平目标一般为营销类客服中心的服务水平目标一般为多少通每多少秒？（）

A.85/15
B.90/15
C.80/20
D.90/20

多项选择题合适的服务水平目标，需平衡（）之间的关系。

A.客户满意度
B.运营效率
C.客服员工
D.客户

判断题目前银行业主要采用20秒服务标准衡量服务水平

单项选择题服务水平用于衡量在规定时间内接通电话的比例，目前银行主要采用（）秒服务标准？

A.10
B.20
C.25
D.30

单项选择题传达中心绩效的要求和目标，给员工以清晰的目标指引，这是（）的作用。

A.运营管理
B.客服班组长
C.关键绩效指标管理
D.绩效指标管理

多项选择题客服中心的KPI指标的相关性来自于（）

A.社会发展的趋势
B.客户的期望
C.企业的目标
D.员工的需求

单项选择题在绩效考核中目标设定原则以称为SMART原则，其中M是指（）

A.绩效指标应是具体的
B.绩效指标应可量化、可衡量
C.绩效指标是可以实现的
D.绩效指标是切合实际的

多项选择题客户服务中心绩效衡量体系包括（）

A.愿景/战略建立
B.目标设置
C.实施
D.反馈
E.评估

多项选择题绩效指标考核具有的特点和原则包括？（）

A.关键性
B.指标关联
C.SMART原则
D.“行为+过程”评估原则。

单项选择题通过对数据库中客户信息进行分析，对客户购买某一特定产品或服务的可能性进行预测，从而较为准确地匹配，并自动推送关联的营销信息。这是（）

A.大数据分析营销
B.联动营销
C.数据库营销
D.精准外呼营销