A.所需的零部件 B.车间工位 C.预约委托书 D.欢迎板
多项选择题在“欢迎”阶段,对于时间效率型的客户,我们应特别注意:()
A.常称呼客户的名字 B.找话题与客户闲聊 C.安排好各部门的配合,以在最短的时间内响应客户的需求 D.让客户感到我们给他服务的快速及时
多项选择题在“欢迎”阶段,对于情感关系导向型的客户,我们可以:()
A.安排与客户熟悉的服务顾问 B.及时告知在进行的优惠活动 C.常称呼客户的名字 D.预约客户在欢迎板上显示其名字
多项选择题欢迎阶段,客户期望碰到什么样的服务人员:()
A.快速表示欢迎 B.面带微笑 C.快速告知服务的流程 D.不要让我等待太久
多项选择题客户到来之前需要做的工作有:()
A.根据CRM系统了解顾客的客观情况 B.根据CRM系统查询车辆维修历史 C.确保其他部门的准备工作已经就绪 D.准备好顾客需要的代步工具
多项选择题欢迎中应该使客户产生的感觉:()
A.服务顾问的问候是真诚的 B.这家店做事为顾客着想 C.感觉很正规专业 D.到这里来是个正确选择
多项选择题在“欢迎”工作中,需要:()
A.迅速给予客户专业维修的感受 B.强化专业授权的维修站形象 C.使客户对自己的选择满意 D.立即诊断客户车辆的故障
多项选择题服务营销中下列哪些做法是错误的:()
A.让客户六个月内收不到经销商的信息 B.不监督服务营销的效果 C.低估为客户提供个性化服务的重要性 D.引导积极响应的客户进行预约
多项选择题哪些是客服的工作:()
A.每天用CRM系统确定潜在服务对象 B.确定他们是哪种类型的服务客户 C.追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因 D.监督积分的使用
多项选择题下面哪项属于客服部在服务营销环节的工作:()
A.确定未来2-3周前来维修的潜在客户 B.发送营销宣传 C.引导积极响应的客户进行预约 D.准备好顾客需要的代步工具
多项选择题信息交流时,做法正确的是:()
A.如果费用发生变化时,以书面形式确认 B.如果顾客不同意额外维修项目,要记录在工单及顾客档案中 C.车辆修好后立即通知顾客 D.质检过程不允许顾客观看
多项选择题信息交流环节,描述正确的是:()
A.可以取车的时候,顾客主动找服务顾问 B.休息区要舒适、整洁 C.车辆发现新问题时及时与顾客沟通 D.中午有免费的丰盛午餐
多项选择题在服务关怀与信息交流环节,顾客希望:()
A.顾客更愿意通过服务顾问的手机与其联系 B.顾客希望有多种饮品供选择,咖啡、茶、可乐 C.希望休息区设有吸烟区、无烟区 D.顾客可以登陆“爱车管家”观看维修进展情况
多项选择题在新车交付过程中,需要服务顾问做到:()
A.在客户愿意的情况下,引领客户参观服务区 B.感谢顾客购买一汽-大众品牌产品 C.若对车辆交付状况满意,请客户在交车单上签名 D.提供名片,请客户在服务方面有问题需要咨询时,方便联系
多项选择题在顾客需求分析阶段,顾客期望:()
A.了解顾客车辆维修历史 B.多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 C.如果顾客是返修的,按正常服务流程处理 D.告知顾客维修时间及费用
多项选择题接待顾客时需要:()
A.所有员工主动问候2-3米内的顾客 B.用手指指示方向 C.让顾客跟在身后 D.让客户能看到电脑屏幕上的信息