A.积累口碑B.优质服务C.提高知名度D.经营管理满足客人受欢迎、受重视、被理解的需求是前厅（）的基础。……

单项选择题在房间的选择上，年老的客人和残障人士则更适合分配（）。

A.装修豪华的套房
B.距离电梯较远的房间
C.办公设备齐全的房间
D.靠近电梯且低楼层的房间

单项选择题前厅部服务人员可以对客人以（）相称，以提高服务质量。

A.贵宾
B.姓氏
C.姓名
D.以上均可

单项选择题客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，饭店可以要求客人（）。

A.赔偿钥匙成本费用的双倍
B.赔偿钥匙成本费用
C.承担维修保险箱的费用
D.除赔偿钥匙成本费用外，还需要承担维修保险箱的费用

单项选择题客人拒付的款项需要有（）签名认可并注明原因。

A.前厅员工
B.销售经理
C.大堂经理
D.客房员工

单项选择题前厅服务质量管理实行四级管理制度，四级检查层次中，不包括（）。

A.饭店服务质量小组的检查
B.员工的自我检查
C.质检部的稽查小组检查
D.前厅部质检小组

单项选择题前厅部员工必须在征得（）同意后，方可将客人房号告知来访者。

A.住店客人
B.保安部经理
C.前厅部经理
D.客房部经理

单项选择题有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一，应当做到（）。

A.一律回答不知道
B.不予理会
C.在不触及客人隐私的范围内进行回答
D.将能查到的信息告知问讯人

单项选择题商务型客人将饭店的区位和商务设施水平作为选择饭店的首要指标，（）不再是影响商务型客人选择饭店的最重要因素。

A.饭店品牌
B.娱乐设施
C.价格
D.餐饮菜肴

单项选择题互联网对于饭店管理的意义不包括以下哪一项？（）

A.塑造饭店的企业形象
B.用于拓宽饭店的销售渠道
C.满足客人的需求
D.满足员工的需求

单项选择题关于换房服务规范流程，以下表述中不正确的是（）。

A.弄清换房原因
B.查看有无合适的房间可以更换
C.及时将换房信息通知相关部门
D.因换房引起的房价变动，在客人结账离店时告知客人即可

单项选择题（）是指在可能的情况下，让客人接受比原计划档次及房价都要高的客房。

A.超值策略
B.提高客人满意度策略
C.升级销售策略
D.折扣配置策略

单项选择题饭店只为（）办理外币旅行支票兑换业务。

A.住店客人
B.餐饮客人
C.路过客人
D.老年客人

单项选择题（）客人通常声高气傲，不拘小节，前厅接待人员在服务过程中应特别留意，切忌与客人争辩。

A.脾气暴躁的
B.挑剔的
C.性格温和的
D.无理取闹的

单项选择题关于饭店“金钥匙”，下列说法错误的是（）。

A.是一种专业化的饭店服务
B.是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓
C.是特指从事客房预订服务的所有工作人员
D.是指一个国际化的民间专业组织

单项选择题有关总机服务，下列表述不正确的是（）。

A.总机提供的叫醒服务是全天24小时服务
B.对常用电话号码，应对答如流，查询准确快速
C.若寻呼者要求保留线路等候，话务员应每隔30秒问候寻呼者一次
D.自动叫醒服务需注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时处理