A.周期性波动B.无波动C.随机性波动D.有波动服务需求是波动的，服务需求的波动包括（）两种。整个需求波动是这……

多项选择题在服务生产过程中，顾客不是简单被动的消费者。在任何情况下，顾客会与（）互动。

A.顾客
B.员工
C.系统
D.设备
E.产品

多项选择题顾客参与与顾客角色分类标准有（）。

A.依据顾客参与的程度分类
B.依据顾客参与的行为分类
C.依据顾客接触的界面分类
D.依据顾客参与网络服务分类
E.依据顾客购买产品种类分类

多项选择题服务流程再设计的目标主要是实现（）。

A.减少服务失误
B.缩短从顾客要求服务开始到服务传递结束的时间
C.增加服务产量
D.提高顾客满意度
E.设定服务标准

多项选择题通常服务蓝图设计能够达到良好预期的服务剧本包括了所有服务接触的完整描述，要注意的问题有（）。

A.非人际沟通向人际沟通的转化
B.识别失误点
C.设定服务标准
D.后台接触员工行为和
E.设置失误预防措施

多项选择题服务蓝图可以被外部相互作用线、可视线和内部相互作用线等三条线划分为四部分，即（）。

A.顾客行为
B.后台接触员工行为和
C.前台接触员工行为
D.提供服务保证
E.支持过程