A.顾客B.员工C.系统D.设备E.产品在服务生产过程中，顾客不是简单被动的消费者。在任何情况下，顾客会与（）……

多项选择题顾客参与与顾客角色分类标准有（）。

A.依据顾客参与的程度分类
B.依据顾客参与的行为分类
C.依据顾客接触的界面分类
D.依据顾客参与网络服务分类
E.依据顾客购买产品种类分类

多项选择题服务流程再设计的目标主要是实现（）。

A.减少服务失误
B.缩短从顾客要求服务开始到服务传递结束的时间
C.增加服务产量
D.提高顾客满意度
E.设定服务标准

多项选择题通常服务蓝图设计能够达到良好预期的服务剧本包括了所有服务接触的完整描述，要注意的问题有（）。

A.非人际沟通向人际沟通的转化
B.识别失误点
C.设定服务标准
D.后台接触员工行为和
E.设置失误预防措施

多项选择题服务蓝图可以被外部相互作用线、可视线和内部相互作用线等三条线划分为四部分，即（）。

A.顾客行为
B.后台接触员工行为和
C.前台接触员工行为
D.提供服务保证
E.支持过程

多项选择题互联网广告可以利用的成本对企业常规的沟通渠道进行补充，可以通过（）进行营销。

A.企业网站
B.网络广告
C.非人际沟通向人际沟通的转化
D.创建强劲的服务品牌
E.优质售后