A.抽样出有个性的用户B.查找有身份关用户C.找出重点用户进行问卷D.设定好需要询问的问题在问卷调查进行之前，……

单项选择题问卷调查法的流程：制作满意度调查问卷、分发至客户、指导客户填写、收回问卷、（）、分析并记录结果、撰写本次调查情况报告、上报。

A.收集问卷
B.统计问卷
C.上交问卷
D.转交问卷

单项选择题服务承诺的调查，是为了解用户对公司各项服务业务的承诺是否满意，为今后服务的改进（）。

A.提供意见
B.提供要求
C.提供参考
D.提供人员

单项选择题服务态度、专业水平的调查，是为了解用户对服务工作人员服务态度、服务专业水平的评价，也是对工作人员（）的一种方式。

A.服务效果监督
B.服务能力考核
C.服务素质评价
D.服务效率是否提升

单项选择题服务环境的调查，是为了解用户对（）的评价，舒适的服务环境能够提高用户对服务的满意度。

A.服务态度
B.办事效率
C.营业网点环境
D.服务创新

单项选择题为了解用户对营业网点设置、分布的需求，及服务网点整体服务的评价是（）的调查的目的。

A.服务网点
B.服务环境
C.服务态度
D.服务承诺

单项选择题要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。

A.问卷调查法
B.电话调查法
C.样本调查法
D.整体调查法

单项选择题若要使用（），通常用户比较明确的用户，掌握用户资料的情况下才能进行。

A.问卷调查法
B.电话调查法
C.样本调查法
D.整体调查法

单项选择题没有用户资料，随机抽取大量样本来进行的调查法叫（）。

A.问卷调查法
B.电话调查法
C.样本调查法
D.整体调查法

单项选择题常用的用户满意度调查方法有问卷调查法、（）和电话调查法。

A.有针对性的调查表
B.样本调查法
C.片区调查法
D.整体调查法

单项选择题座席人员是否对用户的需要感兴趣，并真正理解了用户的需要，愿意为用户提供帮助，这是（）表现，即是用户满意度的主要因素之一。

A.设想
B.友善
C.关心
D.控制

单项选择题座席人员是在制造假设问题还是真正倾听了用户的问题。当你接听了数百次相似的呼叫后，很容易将用户所叙述的问题与以前的类似问题混同，这种设想会妨碍座席人员与用户的关系并难以发现真正需要，这种（）表现是用户满意度的主要因素。

A.设想
B.友善
C.关心
D.控制

单项选择题诚实、注意、关心、记忆、设想、责任、控制、（）、专业是影响用户满意度的主要因素。

A.恶毒
B.友善
C.冷漠
D.同情

单项选择题诚实是一个（）的因素。座席人员的诚实水平应该在整个通话过程中传达给用户，虚伪或假装友善像一个警告的标志，使用户远离。

A.至关重要
B.无关紧要
C.可有可无
D.不重要

单项选择题用户满意度的调查中用户的忍耐度受（）的影响。

A.是否有时间等候
B.用户对服务人员的信任感
C.环境是否安全
D.用户自身性格

单项选择题用户期望值的高低和地区的生活节奏是影响（）很重要因素。

A.完美电话服务标准
B.诚实
C.用户忍耐度
D.用户的期望