A.自我评定阶段B.开始阶段C.试行阶段D.控制阶段业务流程设计的目的就是要使人力资源、系统资源达到最优配置，……

单项选择题客户产生投诉的原因产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理、（）。

A.使用问题
B.服务问题
C.贪污问题
D.无理取闹

单项选择题异常诉求处置方案的组织实施：迅速确认客户问题、找出问题发生的原因、（）。

A.提出可采取的行动方案
B.以理解的语言相劝
C.让对方宣泄愤怒的情绪
D.用钱解决

单项选择题因服务不周或失误给顾客带来不便时，可为客户提供的补偿方法主要有：免费赠品、吸纳额外成本、折扣、（）。

A.免费
B.自费
C.罚款
D.赔偿

单项选择题按规定的模式将统计结果进行采编，形成统计报告后按照规定的方式进行提交，在呈递的过程中要注意以下几点：及时呈递、全面送达（）。

A.信息保密
B.按质传送
C.批量传递
D.及时送达

单项选择题督办诉求的方式主要有：工单、传真、电话、会议、（）。

A.通报
B.书信
C.短信
D.e-mail