A.5分钟 B.1分钟 C.2分钟 D.3分钟
单项选择题大堂人员应及时化解投诉，以下描述错误的有（）
A.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解 B.临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分 C.正在接待其他客户，应在3分钟内迅速交接手上客户业务并取得客户理解后进行处理 D.应关注现场客户情绪，对于客户发生抱怨的，应第一时间出面安抚
单项选择题如业务办理时间较长，柜员需提前主动向客户说明若客户业务需耗时时间达（）以上，需进行提示
A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.20分钟
单项选择题下列哪些行为是不可行的（）
A.为体现人文关怀，安保人员可以偶尔离岗休息 B.保洁员须考虑客户感受，如当客户喝水时在客户附近扫地等动作幅度不宜过大 C.遇紧急特殊情况，可以在厅堂内奔跑 D.如客户使用方言，员工也可使用方言，但员工不能先使用方言与客户打招呼
单项选择题网点等候人数（）人以下的可以由大堂人员兼任
A.5人 B.10人 C.15人 D.20人
单项选择题如果出现引导员同时接待（）客户，可由客户主动告知业务种类
A.1位及1位以上 B.2位及2位以上 C.3位及3位以上 D.5位及5位以上
单项选择题关于网点外部形象，以下描述正确的有（）
A.网点门楣招牌和营业时间牌应保持干净整洁 B.网点必须设置无障碍通道 C.营业网点外环境不包括台阶，包括墙面和橱窗 D.营业网点外小广告可不扣分
单项选择题以下关于着装规范统一，描述错误的有（）
A.男员工可配任何颜色袜子 B.同一区域所有在岗员工着装统一规范，干净平整，必须按季节着上下配套的行服 C.暂时无行服的本*行员工，要穿与行服颜色和款式相近的职业套装 D.禁止穿其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟
单项选择题网点需配备符合当地客户需求的（）(含)以上便民服务设施，设施正常使用
A.3种 B.4种 C.5种 D.6种
单项选择题以下关于可视柜台的描述，错误的是（）
A.如有6-8台，不能坏2台以上 B.如有3-5台，不能坏2台以上 C.如有1-2台，不能出现损坏 D.可视柜台故障率包括PAD版可视柜台和柜式可视柜台
单项选择题以下关于24小时自助服务区描述，错误的有（）
A.自助设施屏显“暂停服务”或使用印有“招商银行”徽记的提示标识，不扣分 B.纸质手写的提示标识扣分 C.如自助设施无法提取钞票，但可以进行查询功能，可不摆放“暂停服务”牌 D.纸质打印的“暂停服务”牌可以不用有徽记
单项选择题引导员应随时关注叫号机等待客户人数变化，若排队号显示超过（）人或柜均等候人数超过（）人时，应对后续办理业务的客户进行高峰等待提示
A.10，5 B.15，5 C.5，10 D.5，15
单项选择题关于填单指导，以下描述错误的有（）
A.应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对的不扣分 B.有填单模板的，可请客户看着填，无需指导 C.当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对 D.客户填单时无提示的，扣分
单项选择题自助存取款设备（不包括终端查询机和营业大厅内的自助存取款设备）故障率不得高于（）
A.25% B.30% C.35% D.50%
单项选择题客户等候区配备供客户使用的饮水机，且有水和纸杯，水杯数量不得少于（）
A.2个 B.3个 C.5个 D.10个
单项选择题对客户进行引导分流时，以下描述错误的有（）
A.不能出现以“那边.那里”等进行简单表述 B.对客户要求在柜台办理的，应向客户推广招商银行智能机具的便捷性，请客户至自助区办理 C.对于转账业务等客户通过自助渠道由客户自行办理的业务，应建议客户开通相关自助功能 D.可由自助设备进行办理的业务，如网点具备相关设备，应指引至相关设备打印
