A.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解B.临时离岗已由其他人员或支行分管领导出面接待的不扣分……

单项选择题如业务办理时间较长，柜员需提前主动向客户说明若客户业务需耗时时间达（）以上，需进行提示

A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.20分钟

单项选择题下列哪些行为是不可行的（）

A.为体现人文关怀，安保人员可以偶尔离岗休息
B.保洁员须考虑客户感受，如当客户喝水时在客户附近扫地等动作幅度不宜过大
C.遇紧急特殊情况，可以在厅堂内奔跑
D.如客户使用方言，员工也可使用方言，但员工不能先使用方言与客户打招呼

单项选择题网点等候人数（）人以下的可以由大堂人员兼任

A.5人
B.10人
C.15人
D.20人

单项选择题如果出现引导员同时接待（）客户，可由客户主动告知业务种类

A.1位及1位以上
B.2位及2位以上
C.3位及3位以上
D.5位及5位以上

单项选择题关于网点外部形象，以下描述正确的有（）

A.网点门楣招牌和营业时间牌应保持干净整洁
B.网点必须设置无障碍通道
C.营业网点外环境不包括台阶，包括墙面和橱窗
D.营业网点外小广告可不扣分

单项选择题以下关于着装规范统一，描述错误的有（）

A.男员工可配任何颜色袜子
B.同一区域所有在岗员工着装统一规范，干净平整，必须按季节着上下配套的行服
C.暂时无行服的本*行员工，要穿与行服颜色和款式相近的职业套装
D.禁止穿其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟

单项选择题网点需配备符合当地客户需求的（）(含)以上便民服务设施，设施正常使用

A.3种
B.4种
C.5种
D.6种

单项选择题以下关于可视柜台的描述，错误的是（）

A.如有6-8台，不能坏2台以上
B.如有3-5台，不能坏2台以上
C.如有1-2台，不能出现损坏
D.可视柜台故障率包括PAD版可视柜台和柜式可视柜台

单项选择题以下关于24小时自助服务区描述，错误的有（）

A.自助设施屏显“暂停服务”或使用印有“招商银行”徽记的提示标识，不扣分
B.纸质手写的提示标识扣分
C.如自助设施无法提取钞票，但可以进行查询功能，可不摆放“暂停服务”牌
D.纸质打印的“暂停服务”牌可以不用有徽记

单项选择题引导员应随时关注叫号机等待客户人数变化，若排队号显示超过（）人或柜均等候人数超过（）人时，应对后续办理业务的客户进行高峰等待提示

A.10，5
B.15，5
C.5，10
D.5，15

单项选择题关于填单指导，以下描述错误的有（）

A.应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对的不扣分
B.有填单模板的，可请客户看着填，无需指导
C.当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
D.客户填单时无提示的，扣分

单项选择题自助存取款设备（不包括终端查询机和营业大厅内的自助存取款设备）故障率不得高于（）

A.25%
B.30%
C.35%
D.50%

单项选择题客户等候区配备供客户使用的饮水机，且有水和纸杯，水杯数量不得少于（）

A.2个
B.3个
C.5个
D.10个

单项选择题对客户进行引导分流时，以下描述错误的有（）

A.不能出现以“那边.那里”等进行简单表述
B.对客户要求在柜台办理的，应向客户推广招商银行智能机具的便捷性，请客户至自助区办理
C.对于转账业务等客户通过自助渠道由客户自行办理的业务，应建议客户开通相关自助功能
D.可由自助设备进行办理的业务，如网点具备相关设备，应指引至相关设备打印

单项选择题营业厅内各区域通过电子渠道或喷绘海报.桌面营销折页架.双面海报架等多种展示形式（海报由分行统一规范制作）明示本*区域相关业务（收费标准）；使用电子渠道显示的，连续（）分钟未见到即为不合规。

A.1
B.3
C.5
D.10