A.没错B.误会C.客人没有错D.客人错了前厅服务员应树立“客人永远是对的”信念，有时即使（），也要把“对”让……

单项选择题我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。

A.确保饭店利益
B.员工角度
C.换位
D.和平

单项选择题接待服务中的人际交往可以分为（）类。

A.4
B.2
C.1
D.3

单项选择题在客我交往的特殊性中，（）的交往在原则上是不可取的。

A．直接
B．间接
C．不对等
D．公务以外

单项选择题（）被称作“神经中枢”。

A.前厅部
B.接待处
C.客房预订处
D.收银处

单项选择题（）是前厅部上下级之间沟通协调的一种有效工具。

A.备忘录
B.日志
C.会议
D.计算机系统

单项选择题反映在前台接待服务过程中的空间观念突出表现为（），即各岗位及各项具体工作环节之间的关联性和协调性。

A.协调合作
B.服务协调效应
C.服从整体
D.服务链条效应

单项选择题客房部、（）和结账处之间保持信息沟通顺畅，确保客房现状显示系统的准确性。

A.礼宾部
B.预订处
C.接待处
D.保卫部

单项选择题客人抵店后（）小时之内，留宿单位将《临时住宿登记表》送交公安机关。

A.10
B.12
C.18
D.24

单项选择题前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当（）的机会和场所，以示对客人的尊重。

A.说话
B.发泄
C.发挥
D.活动

单项选择题客人投诉时主要反映出（）的心态。

A.求补偿
B.求解脱
C.求尊重
D.求方便

单项选择题使用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，同时便于统计、（）的过程称为客帐管理。

A.归类
B.分析
C.查账
D.结账

单项选择题当顾客对某种产品感兴趣时，即使不是服务中常规推销的内容，也应立即（）

A.满足顾客的兴趣
B.做出迅速回答
C.态度诚恳
D.传递相关信息

单项选择题客房销售中利益引诱报价法适合于哪类客人（）.

A.家庭出游者
B.公费旅游者
C.自费旅游者
D.会议团队旅客

单项选择题前厅工作人员可尽量向公务商务客人推销（）的客房。

A.价位高
B.价位低
C.随客人意愿
D.豪华

单项选择题就客房销售来讲，前厅部对（）负责。

A.长时期的销售
B.整体的销售
C.团体／会议的
D.零星散客