A.创新B.沟通C.优化D.规划（）的目的是促进变革，即按有利于组织的方向指导组织的行动。……

单项选择题生产管理中设置生产管理系统工作是属于（）。

A.生产计划工作
B.生产组织工作
C.生产效益工作
D.生产控制工作

单项选择题以下有关服务营销的说法，不正确的是（）。

A.服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动
B.与传统的营销相比，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务
C.发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段
D.到了20世纪90年代，质量营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界

单项选择题服务营销的一般特点不包括（）。

A.供求分散性
B.营销方式多样性
C.营销对象复杂多变
D.服务人员的技术、技能、技艺要求高

单项选择题4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系，以下不属于4R理论内容的是（）。

A.关联
B.关系
C.回报
D.积极

单项选择题关于市场营销的说法不正确的是（）。

A.发现市场需求，调动企业所有资源比竞争对手更好地去满足它，并长期循环往复
B.产品是能够满足人的需求和欲望的任何东西（泛指商品和劳务）。
C.只有通过交易来满足需求和欲望时，才存在市场营销
D.价值指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。

单项选择题以下关于企业管理组织和领导制度说法正确的是（）。

A.管理组织设计的目的是建立一个适合于企业员工相互合作、发挥各自才能的良好环境
B.职能制由按职能划分的纵向指挥，与按产品、项目组成的横向系统结合而成，主要用于专项性、临时性工作
C.直线制，各个事业部有较大的自主权限，适用于面对多个不同市场的大企业。
D.管理组织机构是管理系统的软件

单项选择题企业的基本特征说法有误的是（）。

A.品牌性
B.社会性
C.竞争性
D.协同性

单项选择题企业文化是（）。

A.是企业在公司领导借鉴其他企业经验制定的
B.企业文化是指企业管理中的各种文化现象
C.企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象
D.文化是人类社会历史实践过程中所创造的精神财富

单项选择题客户服务管理原则说法有误的是（）。

A.客户服务文化建设有利于提高企业服务水平
B.客户服务文化建设有利于提高员工综合素质
C.客户服务文化的作用主要表现为影响力、激励力、约束力、导向力。
D.建设客户服务文化的最高境界是把社会和企业建设成为“完美服务型组织”

单项选择题以下（）对客户服务特性理解是不正确的。

A.服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。
B.服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。
C.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值
D.服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。

单项选择题服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。

A.服务的构成要素包括主体、客体和媒介。
B.服务的主体就是指服务的接受者
C.媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户
D.服务媒介可以帮助客户更好地接受服务

单项选择题从客户内涵来看，以下描述不正确的是（）。

A.客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
B.客户包括内部客户和外部客户
C.外部客户包括了中间客户和最终客户
D.对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

单项选择题以下对客户的说法不正确的是（）。

A.客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
B.客户不一定是用户
C.客户不一定是在公司之外
D.客户不一定是产品和服务的最终接受者

单项选择题客户服务管理师的职业守则说法不正确是（）。

A.纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德
B.尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神
C.工作认真，业务熟悉，具有良好的学习能力
D.客户服务管理师的职业守则是在国家职业标准中定义的

单项选择题职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德通常没有实质的约束力