A.将很大比例的呼入电话转给管理部门和业务部门去处理B.由透彻了解业务处理但很少接受客户互动培训的团队成员组成……

单项选择题以下陈述描述了对客户服务有很大影响的组织成分。选择包含错误陈述的选项（）

A.具有以客户为中心的经营理念的公司愿意为其客户做任何乃至一切，无视公司的实际情况。
B.制定客户服务策略规划的公司应当使该规划与公司整体策略规划相一致，并使其成为公司整体策略规划的一部分。
C.在公司整体业务体系中，公司的客户服务系统是一个子系统，它远远超越了职能上和组织上的限制，要求该组织所有部门的参与和合作。
D.具有以产品为中心的经营理念的组织先设计出他们认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

单项选择题解述是确保客户服务代表理解客户讯息的有效途径。当客户服务代表使用称为内容反应的解述类型时，她（）

A.巧妙地向客户指出自相矛盾的讯息
B.只概述讯息中令人情绪激动的内容
C.添加客户原始讯息以外的相关信息
D.重复客户的某些话

单项选择题识别你的时间管理方式的一种方法是，确定你在与管理时间相关的五个方面的某些个性特征倾向：●工作关心程度（非专注型或专注型）●关注类型（细节导向型或全局导向型）●组织方法（严谨组织型或松散组织型）●处理风格（平行处理型或顺序处理型）●行动策略（惰性型或前摄型）就这些与时间管理有关的个性特征而言，正确的说法是（）

A.具有惰性型个性的人喜欢做好计划并按照计划执行
B.具有细节导向型个性的人更喜欢思考情形的可能性而非当前事实
C.具有严谨组织型个性的人更喜欢对如何完成任务灵活掌握
D.具有非专注型个性的人总是在其工作主题和其感兴趣地是之间徘徊，并从开始一个新项目中汲取能量

单项选择题如果客户的态度变得粗鲁或开始辱骂，你可以采取下面的那些技巧来阻止这种负面行为。（） A：与客户以唇相讥。 B：镇静指出，如果客户再不停止这种辱骂性的语言，你就要挂断电话。 C：建议休息一下，另外找时间继续沟通。

A.A
B.A/B
C.B/C
D.A/C

单项选择题在通过电话接待客户时，客户服务代表张松注意识别客户的情绪状态，并通过想象自己身处类似境遇的感受来理解其情绪状态。尔后，张松先生能够做出回应，让客户意识到它的理解。该信息表明，格林先生试图借助（）来获得客户的信任。

A.移情
B.辅助语言
C.空间关系学
D.发音