A.将很大比例的呼入电话转给管理部门和业务部门去处理B.由透彻了解业务处理但很少接受客户互动培训的团队成员组成……

单项选择题以下陈述描述了对客户服务有很大影响的组织成分。选择包含错误陈述的选项（）

A.具有以客户为中心的经营理念的公司愿意为其客户做任何乃至一切，无视公司的实际情况。
B.制定客户服务策略规划的公司应当使该规划与公司整体策略规划相一致，并使其成为公司整体策略规划的一部分。
C.在公司整体业务体系中，公司的客户服务系统是一个子系统，它远远超越了职能上和组织上的限制，要求该组织所有部门的参与和合作。
D.具有以产品为中心的经营理念的组织先设计出他们认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

单项选择题解述是确保客户服务代表理解客户讯息的有效途径。当客户服务代表使用称为内容反应的解述类型时，她（）

A.巧妙地向客户指出自相矛盾的讯息
B.只概述讯息中令人情绪激动的内容
C.添加客户原始讯息以外的相关信息
D.重复客户的某些话

单项选择题识别你的时间管理方式的一种方法是，确定你在与管理时间相关的五个方面的某些个性特征倾向：●工作关心程度（非专注型或专注型）●关注类型（细节导向型或全局导向型）●组织方法（严谨组织型或松散组织型）●处理风格（平行处理型或顺序处理型）●行动策略（惰性型或前摄型）就这些与时间管理有关的个性特征而言，正确的说法是（）

A.具有惰性型个性的人喜欢做好计划并按照计划执行
B.具有细节导向型个性的人更喜欢思考情形的可能性而非当前事实
C.具有严谨组织型个性的人更喜欢对如何完成任务灵活掌握
D.具有非专注型个性的人总是在其工作主题和其感兴趣地是之间徘徊，并从开始一个新项目中汲取能量

单项选择题如果客户的态度变得粗鲁或开始辱骂，你可以采取下面的那些技巧来阻止这种负面行为。（） A：与客户以唇相讥。 B：镇静指出，如果客户再不停止这种辱骂性的语言，你就要挂断电话。 C：建议休息一下，另外找时间继续沟通。

A.A
B.A/B
C.B/C
D.A/C

单项选择题在通过电话接待客户时，客户服务代表张松注意识别客户的情绪状态，并通过想象自己身处类似境遇的感受来理解其情绪状态。尔后，张松先生能够做出回应，让客户意识到它的理解。该信息表明，格林先生试图借助（）来获得客户的信任。

A.移情
B.辅助语言
C.空间关系学
D.发音

单项选择题妨碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。管理人员防止或克服客户期望与管理认知之间缺口的最有效途径是（）

A.询问客户想要什么并听取客户的意见
B.为客户服务代表设置定义明确的工作和业绩说明
C.对客户服务代表实施培训计划以改善客户服务
D.在公司广告中承诺较少的服务

单项选择题ABC保险公司的客户服务团队强烈地将自己看作一个单位，客户服务代表倾向于脱离公司的其他部门。该团队经常将客户视为有碍于其日常运作的局外人。在该情景中，ABC的客户服务团队正在展示一种称为（）的行为。

A.社会距离
B.回应型服务
C.部落心态
D.归因偏见

单项选择题许多好的品质都能使客户服务代表获得与客户相关的可信性。例如，客户服务代表可以通过联想来获得可信性。联想的含义是客户服务代表通过（）来获得可信性。

A.其个人修饰、着装和办公环境
B.其与声誉良好的公司之间的关系
C.向客户表现其以客户利益为重
D.展示在金融服务、公司产品与服务方面的丰富知识

单项选择题就商务信函而言，写信人通常应当（）

A.总是使用正式称呼“尊敬的先生或女士”，即使知道收信人的姓名
B.使用“着重号”分项陈述以增进信函的清晰
C.绝不把公司提供的样板个性化
D.以拼写检查程序替代校对

单项选择题Mars金融公司的代理人帕特里克·奥山与其顾客玛格利特·汤普森联系，告诉她由于她周边的地产升值·其房屋保险费也要增加。为了使汤普森女士在收到下期保费单据时不会因为保费增加而感到意外·奥山先生打了这个电话。他也想给她一个机会来询问有关其保费增加的问题。汤普森女士对保费的增加感到恼火，但她没有对奥山先生表达其感受，也没有询问任何问题。相反，她在接到该电话几天后收到一份例行客户服务调查问卷时，对奥山先生在该电话期间的表现评价很低，尽管他当时表现得很好。该情景中，汤普森女士的行为被最佳归类为称为（）的一般行为方式。

A.消极性行为
B.攻击性行为
C.消极一攻带性行为
D.果断性行为

单项选择题语言沟通和非语言沟通都能影响客户服务的效果，关于非语言沟通的正确陈述是，它（）

A.只发生在面对面会谈时
B.经常准确传递人的真实情感状态
C.不能用于控制谈话的进程
D.是沟通事实性信息最有效的方法

单项选择题两位客户给其信用卡公司打电话，都被一个自动电话接听系统理于等待状态长达10分钟。等到一位客户服务代表接听电话时，这两位客户都非常失望和气愤。他们两种不同的客户服务互动描述如下：客户服务互动A：客户服务代表立即觉察到客户的气愤，他对该客户说：“啦，我只是个下级雇员，对电话系统没有控制权。”而后他询问是否能够帮助该客户。该客户在挂断电话时心里考虑如何将其业务转到另一家公司。客户服务互动B：客户服务代表立即觉察到客户的气愤，他对长时间等待表示歉意，认同了该客户的失望，并以任何可能的方式对该客户提供帮助。在尽快对该客户提供帮助之后，该客户服务代表对长时间延迟接听电话再次道歉，并询问客户是否还需要其他任何帮助。该客户在挂断电话时对该公司感到满意。就这两种客户服务互动是否涉及“事实契机”而言，正确的说法是（）

A.只有客户服务互动A涉及“事实契机”
B.只有客户服务互动B涉及“事实契机”
C.这两种客户服务互动都涉及“事实契机”
D.这两种客户服务互动都不涉及“事实契机”

单项选择题压力是当人们认识某一有害、危险、苛刻的情形时，心理上和身体上的体验。任何可以导致适度或短期压力的活动或事件均被称为（）。研究人员己经确立了三种基本的应付压力的方式。这些方式中，（）注重产生压力的原因。

A.痛苦诱因；注重情绪式
B.痛苦诱因；注重问题式
C.紧张诱因；注重情绪式
D.紧张诱因；注重问题式

单项选择题客户服务代表王磊在电话里接待不满的客户时常常会挂断电话以远离冲突。颇里兹先生使用的冲突管理方法称为（）

A.妥协，该方法通常是一种有效的冲突处理方法
B.妥协，该方法通常是一种低效率的冲突处理方法
C.规避，该方法通常是一种有效的冲突处理方法
D.规避，该方法通常是一种低效率的冲突处理方法

单项选择题客户服务磋商通常包括五个步骤：讨论、建议与反建议、同意 反对、准备或调研、履约。磋商中寻找事实的阶段允许磋商各方陈述自己的立场，并从对方的角度看待问题，该阶段是（）阶段。通常是正式磋商的第一阶段但可能在客户服务磋商后期开始的阶段是（）阶段。

A.准备或调研；建议与反意见
B.讨论；同意/反对
C.准备或调研；履约
D.讨论；准备或调研