解述是确保客户服务代表理解客户讯息的有效途径。当客户服务代表使用称为内容反应的解述类型时，她（）

单项选择题识别你的时间管理方式的一种方法是，确定你在与管理时间相关的五个方面的某些个性特征倾向：●工作关心程度（非专注型或专注型）●关注类型（细节导向型或全局导向型）●组织方法（严谨组织型或松散组织型）●处理风格（平行处理型或顺序处理型）●行动策略（惰性型或前摄型）就这些与时间管理有关的个性特征而言，正确的说法是（）

A.具有惰性型个性的人喜欢做好计划并按照计划执行
B.具有细节导向型个性的人更喜欢思考情形的可能性而非当前事实
C.具有严谨组织型个性的人更喜欢对如何完成任务灵活掌握
D.具有非专注型个性的人总是在其工作主题和其感兴趣地是之间徘徊，并从开始一个新项目中汲取能量

单项选择题如果客户的态度变得粗鲁或开始辱骂，你可以采取下面的那些技巧来阻止这种负面行为。（） A：与客户以唇相讥。 B：镇静指出，如果客户再不停止这种辱骂性的语言，你就要挂断电话。 C：建议休息一下，另外找时间继续沟通。

A.A
B.A/B
C.B/C
D.A/C

单项选择题在通过电话接待客户时，客户服务代表张松注意识别客户的情绪状态，并通过想象自己身处类似境遇的感受来理解其情绪状态。尔后，张松先生能够做出回应，让客户意识到它的理解。该信息表明，格林先生试图借助（）来获得客户的信任。

A.移情
B.辅助语言
C.空间关系学
D.发音

单项选择题妨碍公司提供卓越客户服务有五个服务缺口。管理人员防止或克服客户期望与管理认知之间缺口的最有效途径是（）

A.询问客户想要什么并听取客户的意见
B.为客户服务代表设置定义明确的工作和业绩说明
C.对客户服务代表实施培训计划以改善客户服务
D.在公司广告中承诺较少的服务

单项选择题ABC保险公司的客户服务团队强烈地将自己看作一个单位，客户服务代表倾向于脱离公司的其他部门。该团队经常将客户视为有碍于其日常运作的局外人。在该情景中，ABC的客户服务团队正在展示一种称为（）的行为。

A.社会距离
B.回应型服务
C.部落心态
D.归因偏见