A.当客户有深入详细了解和购买产品意愿时，应准确表述产品和服务的基本条款，客观介绍产品预期收益并如实告知风险 B.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解 C.当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人或客户等候时间超过20分钟时，主动管理等候客户并进行二次分流 D.主动与等候客户互动，包括了解客户业务需求，递送饮品，询问需求，发放宣传资料
多项选择题下列描述在文明规范用语.三声服务中扣分的是（）
A.柜员请主管盖章时称呼主管X姐 B.客户办完业务离开网点时大堂人员称呼客户：美女慢走 C.使用礼貌用语送别客户 D.两名男员工互称“XX”哥
多项选择题下列描述在文明规范用语.三声服务中不扣分的是（）
A.在客户面前不称呼小名 B.使用“您好，请.谢谢”等礼貌用语 C.引导员使用粤语与客户问好 D.客户面前不得称呼员工别名
多项选择题下列描述在三姿规范中不扣分的是（）
A.引导客户时手指自然并拢且手掌张开向上微斜 B.大堂引导员指引手势五指张开 C.客户提交现金或凭条.卡（折/单）.单据时，与客户交接物品.递送名片时，需做到双手接递 D.引导员以规范的站姿迎接客户
多项选择题三声服务不包括（）
A.去有送声 B.来有迎声 C.赞扬有致谢声 D.批评有道歉声
多项选择题温馨提示和免责提示标识可为（）
A.小心台阶 B.小心地滑 C.防止挤伤 D.小心玻璃
多项选择题厅堂管理的内容包含（）
A.业务办理 B.递送饮品 C.发放宣传资料 D.了解客户业务需求
多项选择题在咨询指导耐心服务中扣分的是（）
A.忙于接待其他客户，有礼貌致歉并给予客户操作介绍资料的 B.使用“可以”.“没问题”或“肯定”等方式作出超过招商银行服务承诺的 C.如客户咨询涉及自助服务功能开通但客户没有开通自助服务功能的，未主动转介或建议到相关岗位开通相关服务功能 D.无回复，或无转接相关岗位，或拒绝客户咨询的
多项选择题以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）
A.当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解 B.两名大堂人员聊天 C.未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务 D.在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜
多项选择题对于厅堂管理表述正确的是（）
A.维护厅堂环境，整理报刊 B.主动更换笔芯，增加糖果 C.客户等候时间20分钟以上时，提示客户还需等候的大概时间 D.客户等候时间10分钟以上时，提示客户还需等候的大概时间
多项选择题属于厅堂管理内容的是（）
A.根据客户办理业务的种类做好预先告知 B.维护大厅服务环境 C.整理报刊 D.维护区域内自助设备
多项选择题对于金葵花理财中心表述正确的是（）
A.公布金葵花客户“24小时客户服务电话4008895555” B.无需摆放贵宾易登机服务提示立牌 C.电子银行区设置可以登录一网通的电脑设备且可正常使用 D.设置供客户观看的电视，并正常播放
多项选择题以下属于迎候并协助客户取号的是（）
A.以规范的站姿.向客户微笑点头（或行举手礼）主动问候进入营业厅的每一位客户并协助取号 B.在为客户取号时，需询问客户办理业务种类 C.做好私钻客户“超级通路”的落实执行 D.主动与等候客户互动
多项选择题对于引导员配备表述错误的是（）
A.引导员因故离开时，可由安保人员履行引导员职责 B.网点等候人数10人以下的可以由大堂人员兼任 C.履行引导员职责的员工必须佩戴“引导员”工牌 D.引导员着装可不同于其他岗位员工
多项选择题以下不属于业务预处理要求的是（）
A.应根据客户所告知的业务种类做好预先告知 B.对于大型宠物，可提示客户寄放在网点指定区域 C.杜绝客户携带各类宠物进入营业厅
多项选择题以下对引导分流表述错误的是（）
A.当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，转账.缴费等可自助完成的非现金业务，指引客户到相关区域办理 B.当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理 C.当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理
