A、拟定危机管理计划B、对员工进行危机管理培训和演习C、建立新闻发言人制度D、进行危机监测E、分析危机信息成功……

多项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键的是（）。

A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能
C、排除因分工产生的分歧
D、缩短流程执行周期，迅速完成服务，增强应变能力
E、超越企业界限，将企业内外部改革纳入企业流程，运用计算机网络来减少协调成本

多项选择题以下属于间接性销售渠道策略的有（）。

A、广泛性分销渠道策略
B、选择性分销渠道策略
C、专营性分销渠道策略
D、短渠道策略
E、密集型分销渠道策略

多项选择题对企业内部环境进行研究与开发方面的分析时，需要考虑的内容有（）。

A、市场研究的能力是否足以帮助企业认识客户的需求、竞争状态、技术发展及其他环境因素变化
B、价格结构与市场水准的比较
C、产品开发方面的收益，包括收益风险评估
D、企业用于研发方面的资源条件

多项选择题在现实生活中，人际沟通受到诸多因素的影响，导致沟通过程受到阻碍，这些因素包括（）。

A、语言障碍
B、习俗障碍
C、观念障碍
D、角色障碍
E、个性障碍

多项选择题人际沟通的阶段主要有（）。

A、定向阶段
B、搜集对方信息阶段
C、探索情感交换阶段
D、情感交换阶段
E、稳定感情阶段

多项选择题下列属于沟通要素的是（）。

A、编码
B、通道
C、背景
D、反馈
E、译码

多项选择题以下属于直线职能制的特点的是（）。

A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力
B、临时性、非长期固定性组织
C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力
D、具有较大的机动性，对环境反应灵活E管理者精力有限，难以深入细致考虑问题

多项选择题企业管理的职能包括（）。

A、控制职能
B、指挥职能
C、沟通
D、组织工作
E、计划

多项选择题客户服务管理流程图设计应遵循的标准（）。

A、与客户同行
B、来自一线员工帮助、建议和有关反馈信息
C、创建服务流程步骤
D、修改服务流程
E、制作工作流程

多项选择题下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。

A、经济型客户
B、道德型客户
C、个性化客户
D、常规客户
E、方便型客户

多项选择题服务是提供（）、（）、（）或是心理效用的经济活动（）。

A、时间
B、空间
C、方法
D、方式
E、区域

多项选择题以下对“客户”理解错误的是（）。

A、客户不一定是用户
B、客户不一定是产品或服务的最终接受者
C、客户一定是产品或服务的最终接受者
D、“顾客”和”客户“是两个相同的概念
E、客户一定只在公司之外

多项选择题下列选项属于客户服务管理师应该具备的职业道德的有（）。

A、爱岗敬业，精通工作内容
B、文明礼貌待客，热情周到服务
C、遵守规章制度，维护企业声誉
D、遵守规章制度，以自我利益为主
E、发扬团队精神，创造最大利益

多项选择题职业道德的含义从调节的范围来理解，职业道德一方面是用来调节（），加强职业、行业内部人员的凝聚力，另一方面，它是用来调节（）之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。

A、从业人员内部的关系
B、从业人员外部的关系
C、从业人员与其服务对象
D、从业人员与其职业
E、从业人员与其社会公德

多项选择题下列选项中属于职业道德基本素养的有（）。

A、职业理想
B、职业态度
C、职业义务
D、职业纪律
E、职业良心