A.总结B.检查C.掩饰D.甄别在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图（）自己的真实想法，但却常常会在不经意的……

单项选择题在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。

A.激动
B.傲慢
C.无礼
D.温和

单项选择题在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。

A.不安情绪
B.说话技巧
C.真实想法
D.思想理念

单项选择题在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图掩饰自己的（），但却又常常会在谈话中不由自主地表露出来。

A.谈话内容
B.说话技巧
C.真实想法
D.以上都不对

单项选择题客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。

A.总结
B.审查
C.记录
D.甄别

单项选择题在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。

A.非常强势
B.傲慢无礼
C.态度诚恳
D.低三下四

单项选择题客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。

A.高兴
B.愤怒
C.沮丧
D.释怀

单项选择题顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。

A.结束过程
B.挑战过程
C.体验过程
D.传递过程

单项选择题服务的生产过程和消费过程是同步进行的，只有当顾客开始消费，服务才能生产出来，因而服务（），这是服务管理的显著特征。

A.不能储存
B.不易消失
C.不易逝性
D.具有可控性

单项选择题服务的主体是由人类的行为组成的，因而是（）的，无法以形状、质地、大小等标准去衡量和描述。

A.无形
B.有形
C.地区
D.数量

单项选择题服务运营特征包括（）。 ①无形性 ②服务的生产和消费同时发生 ③顾客参与服务过程 ④随时间消失的能力 ⑤异质性

A.①②③
B.②③④
C.②③④⑤
D.①②③④⑤

单项选择题建立良好沟通渠道，能够更好地了解用户，服务用户，从而不断提高（），提升服务水平。

A.服务质量
B.新产品质量
C.维修技术能力
D.科技水准

单项选择题建立良好沟通渠道，使企业更准确地把握（）、用户动态。

A.销售动态
B.开发动态
C.市场动态
D.思想动态

单项选择题沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行（）的传播。

A.产品质量优劣
B.燃气宣传之间
C.信息及思想
D.新闻

单项选择题建立起良好的（）之间的沟通渠道，为了准确、及时地了解用户服务需求。

A.企业与用户
B.企业与第三方
C.用户与用户
D.企业与承包商

单项选择题沟通按沟通方式分为（）。

A.非正式沟通网络和正式沟通网络
B.语言沟通和非语言沟通
C.口头语言和书面语言沟通
D.上行沟通、平行沟通、下行沟通