A.1米 B.1-2米 C.2-3米 D.3-4米
单项选择题维修过程中,维修人员发现备件以及时间的增减时,应该立即通知谁:()
A.技术经理 B.服务顾问 C.服务经理 D.备件经理
单项选择题服务顾问为保证服务质量,在服务期间应该每隔多长时间了解一下维修状况:()
A.半小时 B.一小时 C.二小时 D.三小时
单项选择题如果客户已经离开,当有变故发生或者客户要求时,应该由谁向客户报告进度:()
A.技术人员 B.服务顾问 C.服务经理 D.质量经理
单项选择题进行维修工作时,技师如果对工单有疑问,应向谁咨询:()
A.服务经理 B.服务顾问 C.技术经理 D.车间主任
单项选择题在“欢迎”阶段,下列描述正确的是:()
A.所有员工都应该主动问候客户 B.欢迎客户是服务顾问的本职工作,跟清扫工没关系 C.我们是专业维修的,所以不需要太多热情 D.门卫把客户引导至合理位置后就不用管了
单项选择题客户来电说找不到经销商的具体位置时,我们怎么做是最好的:()
A.如果可能,告诉客户准确的门牌号码 B.询问客户的位置,利用标志性建筑和路牌引导客户,必要时出迎 C.叫客户找个出租车带路 D.告诉客户再耐心找一下
单项选择题服务营销的成功要素有:()
A.掌握未来四周有服务需求的客户信息 B.告知客户所需时间和费用 C.客户至少一季度接受一次服务营销宣传 D.及时套上五件套
单项选择题在服务关怀与信息交流环节,时间效率型顾客希望:()
A.经销商展示专用工具、各类证书 B.让顾客与技师沟通 C.了解维修进展情况 D.对顾客使用正式称谓
单项选择题在服务关怀与信息交流环节,情感关系导向型顾客特别希望:()
A.请管理者与其见面 B.讨论费用变化时让顾客了解这仅仅是预估 C.迅速提供有效信息 D.用顾客要求的方式联系
单项选择题在需求确认阶段,时间效率导向型顾客的愿望是:()
A.参与故障诊断 B.与顾客讨论任何特殊的服务需求 C.明确告之准确的交车时间并顺利及时将车修好 D.提供清晰的费用估算
单项选择题你想要通过CPR(说明-复述-解决)程序为顾客解决问题。以下哪一项是恰当的“说明”:()
A.这个问题是不是只在高速路上行驶时才会出现 B.好像不太可能,不过我会去问一下技术人员 C.您说您发现当车子低速行使,发动机处于凉机状态时会发生振动 D.您能否详细描述一下,比如出现这种情况时具体是在什么时间,车速怎样,或者路况如何
单项选择题以下哪一项是FFB(配置-功能-好处)陈述的实例:()
A.您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后,我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的 B.您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后,我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的。我们更换了刹车盘,这样就不会再有吱吱声了,刹车反应速度也提高了 C.您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们更换了刹车盘,这样就不会再有吱吱声了,刹车反应速度也提高了 D.您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们已经检查过了,是小毛病。现在没有吱吱声了。可以放心使用
单项选择题为什么有必要向顾客出示技术人员的资质及照片,并告诉顾客技术人员接受过哪些特别培训:()
A.体现服务的价值 B.说明维修费用的合理性 C.说明更换零件的合理性 D.解释未能按时交车的原因
单项选择题预约过程中,以下哪种情况最能让顾客满意:()
A.收到短信后45分钟内回复 B.电话铃响七声内接听 C.收到短信后30分钟内回复 D.收到邮件后30分钟内回复
单项选择题一位男性顾客请你直呼其名,善于与你进行眼神交流,并且在休息区里一直跟其他顾客聊天,你认为该顾客属于哪种类型:()
A.情感关系导向类型 B.性价比导向类型 C.时间效率导向类型 D.非上述类型