A.服务效率与成本B.控制顾客感知C.自主权D.引导顾客感知在服务接触中，员工支配服务的基本出发点是（）……

多项选择题在服务利润链中各构成要素相互之间的关系是（）

A.员工满意导致高保留率和生产率
B.高服务价值导致顾客满意
C.服务组织内部质量驱动员工满意
D.顾客忠诚导致获利性与组织成长

多项选择题以下属于服务交锋管理的是（）

A.精心设计每个服务交锋环节
B.选择合适的消费者
C.规范消费者的行为准则
D.促进消费者之间有益的相互作用

多项选择题服务交锋的构成要素是（）

A.顾客
B.员工
C.服务传递系统
D.实体设施

多项选择题以下属于服务接触类别的是（）

A.面对面服务接触
B.电话服务接触
C.远程服务接触
D.网络服务接触

多项选择题不同类型服务组织的设施布局目标各有不同，以下正确的说法是（）

A.零售服务场所布局的目标是坪效最大化
B.办公场所布局的主要目的是方便信息的传递与交流
C.零售服务场所布局的目标是方便信息的传递与交流
D.办公场所布局的主要目的是每平方米的净收益最大化