1）顾客接触点，是顾客查询利用店铺的服务项目、产品说明、经营政策等具体服务环节或交易点。2）顾客接触点店铺运营的网结，要按顾客价值大小，分别设计管理，提高服务管理效率。3）顾客接触点的检查评价，实际就是服务质量管理或评价的具体点位。
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