A.减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间B.提高ATM和自助银行的使用率C.提高网点的交叉销售和升级销售能力D……

多项选择题银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。

A.收集市场信息，获取客户真实需求
B.提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C.避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D.使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

多项选择题网点营销中，普通柜员的营销工作包括（）。

A.帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B.当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C.深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D.销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

多项选择题服务规范的“六个主动”是（）。

A.客户有困难时主动帮助
B.客户有疑问时主动解释
C.客户取款时主动搭配票面
D.客户拿不定主意时主动当参谋
E.客户遗留财物时主动返还

多项选择题在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。

A.为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B.在情感上给客户的一种弥补和安抚
C.只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D.可以代替整个预期的服务

多项选择题女士穿着应配套协调，是指（）。

A.穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B.袜口、衬裙不应外露
C.穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
D.袜子不带图案

多项选择题构成文明服务用语的基本词汇是（）。

A.请
B.您好
C.对不起
D.谢谢
E.再见

多项选择题网点柜员的桌面禁止摆放（）。

A.印章
B.杂志
C.水杯
D.杂乱纸张

多项选择题服务规范的“六个一样”是（）。

A.存款取款一样受理
B.金额大小一样欢迎
C.完币残币一样收兑
D.忙时闲时一样认真
E.生人熟人一样热忱

多项选择题办理业务过程中，柜员应始终保持（）。

A.态度亲和
B.语言亲切
C.操作过程动作迅速
D.对各种物品轻拿轻放

多项选择题营业厅地面及窗台的卫生应（）。

A.无纸屑
B.无烟头
C.无污迹
D.无杂物
E.拖把、扫帚应放在隐蔽处

多项选择题服务规范的“六个不准”是（）

A.不准违规操作
B.不准擅离工作岗位
C.不准泄露业务秘密、存款秘密、商业秘密
D.不准带无关人员进入营业厅
E.不准怠慢、顶撞、刁难客户

多项选择题在信贷管理中，有下列行为之一的，对相关责任人处以扣减绩效薪酬5000元以上的处理，情节严重的移交纪检监察部门处理。（）

A.发放假名、冒名贷款，或假用委托贷款之名发放贷款的。
B.帮助客户编造虚假材料套取银行信用的。
C.隐瞒贷款审查中发现的重大风险问题的。
D.超越权限或变相超越权限授信、审批贷款的。

多项选择题在贷款受理环节中，有下列行为之一的，对有关责任人处以扣减绩效薪酬200元-20000元，情节严重的移交纪检监察部门处理。（）

A.无正当理由，拒不接受贷户借款申请的。
B.贷款受理后，未按规定的时间和要求对客户所提供的资料的完整性、真实性、有效性进行调查核实的。
C.贷款受理后，未及时在信贷管理系统中建立客户基本信息、附属信息，生成客户申请信息的。
D.签订不成立、不生效、部分无效、被解除、被撤销或者出现对贷款人不利的条款的借款合同、担保合同的。

多项选择题在贷款调查环节中，有下列行为之一的，对有关责任人处以扣减绩效薪酬200元-20000元，情节严重的移交纪检监察部门处理。（）

A.未按规定进行调查评估、客户评价和担保评价
B.因审查、核实疏忽，未发现申请人的主体资格、交易背景和所提供材料存在明显缺陷的
C.未按规定对贷款业务的完整性、合法性、有效性等情况进行调查或调查不尽职的
D.调查结束后，未及时将调查收集的真实信息录入信贷管理系统的

多项选择题在贷款审批环节中，有下列行为之一的，对有关责任人处以扣减绩效薪酬200元-20000元，情节严重的移交纪检监察部门处理。（）

A.未按规定建立贷款审查委员会及贷款审查小组，实行审贷分离的。
B.未按照授权审批原则对辖属分支机构的信贷业务实行授权管理的。
C.对贷款审查委员会审议的信贷事项未按规定进行记录的。
D.未严格执行省联社信贷业务咨询制度的，审批通过贷款的。