单项选择题在客户服务术语中,“事实契机”()发生。
A.只在公司使客户产生消极印象时 B.只在客户同公司的雇员或客户服务代表发生面对面互动时 C.只在公司使客户产生积极印象时 D.在公司有机会使客户产生好或坏印象的任何时候
单项选择题客户服务代表应该意识到词语的直义和隐涵义。词语的隐涵义是指()
单项选择题Merry全融公司的客户服务中心是具有全面服务特征的客户联系中心。作为全面服务客户联系中心,客户服务雇员()
A.不处理任何客户要求,而是将每个电话转给公司内适当的管理部门 B.处理相对低百分比的客户要求,而将大部分客户要求转给公司内的管理部门来处理 C.处理相对高百分比的客户要求,而只将很少的客户要求转给公司内的管理部门来处理 D.处理所有客户要求,并且该公司不设置其他管理部门来处理客户要求
单项选择题以下是关于通过客户教育来管理客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项()
A.在公司层级上,公司通过网站、广告或其他类型的营销沟通方式提供信息即是进行客户教育。 B.在金融服务业,金融中介人不是客户教育的来源。 C.通常,与公司级的教育相比,客户服务代表以更正式的方式对客户进行教育。 D.客户教育不能缩小客户认知和期望之间的缺口。
单项选择题当客户服务代表使用被称为协商的冲突管理法时,该客户服务代表可能()
A.在心理上或身体上使自己远离冲突环境 B.向客户的意愿让步,以避免冲突 C.缓和情绪,并使用磋商来管理冲突 D.试图强迫客户达成一致,而客户并不真正接受