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问答题

简答题 处理旅游者投诉有哪些原则？

【参考答案】

⑴、对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相绝不急于辩解或反驳。
⑵、同情客人以诚恳的态度向客人道歉。
⑶、区别不同情况在征得客人同意后作出恰当处理。
或耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、恰当处理。

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问答题操作技能训练过程中需要注意哪些问题

单项选择题知觉是人对事物（）的直接反映。

A.内部
B.外部
C.整体
D.个别

单项选择题为满足客人求尊重的心理需求服务时应用（）。

A.服务敬语
B.对不起
C.谢谢
D.礼貌举止

单项选择题是个体和社会的客观需求在人脑中的反映是个人的心理活动与行为的基本动力（）

A.需要
B.动机
C.需求
D.兴趣

单项选择题成人型表现为（）种行为模式

A.7
B.8
C.9
D.6

单项选择题一般客人购买行为分（）种。

A.五
B.八
C.六
D.四

单项选择题调查法分为谈话法和（）

A.经验总结法
B.问卷法
C.观察法
D.自然实验法

单项选择题人的心理行为的动力特征被称为（）

A.性格
B.气质
C.品质
D.习惯

单项选择题记忆过程的第一步是（）。

A.识记
B.保持
C.再认
D.回忆

单项选择题客人好感产生的因素有第一印象、热情和（）

A.幼儿型
B.动机
C.认识
D.报答

单项选择题需要可分为（）类。

A.五
B.三
C.二
D.四

单项选择题气质是人的（）动力特征。

A.心理行动
B.心理需要
C.心理行为
D.心理状态

单项选择题接待（）客人不必多介绍商品。

A.习惯性
B.造价型
C.冲动型
D.不定型

单项选择题下列（）不属于操作技能。

A.速算技能
B.写字
C.操作电脑
D.操作收款机

单项选择题旅游过程分为（）大阶段

A.三
B.四
C.五
D.六