⑴、对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相绝不急于辩解或反驳。⑵、同情客人以诚恳的态度向客人道歉。⑶、区别不同情况在征得客人同意后作出恰当处理。或耐心倾听、弄清真相、同情客人、诚恳道歉、征客同意、恰当处理。
问答题操作技能训练过程中需要注意哪些问题
单项选择题知觉是人对事物（）的直接反映。
A.内部B.外部C.整体D.个别
单项选择题为满足客人求尊重的心理需求服务时应用（）。
A.服务敬语B.对不起C.谢谢D.礼貌举止
单项选择题是个体和社会的客观需求在人脑中的反映是个人的心理活动与行为的基本动力（）
A.需要B.动机C.需求D.兴趣
单项选择题成人型表现为（）种行为模式
A.7B.8C.9D.6
