简答题 缩小服务质量差距的措施有哪些？

【参考答案】

1、了解顾客的真实需要：保持沟通、开展调查、建立投诉系统、举行顾客访谈、内部员工反馈。
2、寻找并控制关键的服务点：
①确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的触点；
②在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久；
③寻找和调查顾客满意......

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