A.客户方面B.自身方面C.其他原因D.企业方面在客户服务部门发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等是由（）引发的突发……

单项选择题客户信息二手资料来源中，很多（）定期出版报刊，公布关于行业的统计数据资料和会员名单，但有些并不愿意向非会员企业提供任何资料；即使愿意提供某方面的资料，一般也难满足要求。

A.机构
B.银行
C.商会
D.行业协会

单项选择题对常见工作计划的业务要素说明不正确的是（）

A.客户活动计划的业务要素包括时间段、参与活动的客户数量、活动内容、活动目的、服务成本
B.服务计划的业务要素主要包括建议时间和建议内容
C.宣传计划的业务要素包括时间段、宣传的对象数量、宣传内容、宣传目的、服务成本
D.客户访问计划的业务要素包括时间段、访问方式（访谈、电话、短消息、信函、E-mail等）、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本

单项选择题服务成效考核是根据对客户服务人员所辖客户各类情况统计分析的结果，服务成效进行评分的内容不包括（）

A.服务收入
B.新业务发展
C.工作量
D.服务成本

单项选择题在与亲朋好友的交流中，人们会获得关于商品的知识和信息，并且有相当一部分的客户喜欢接受别人的建议及购物指南，尽管介绍商品的人的认识或消息来源有时并不十分准确，这是信息的（）

A.个人来源
B.公共来源
C.商品来源
D.企业来源

单项选择题客户信息资料中调查表格的设计随调查方式所选择的（）不同而不同。

A.询问问题的形式
B.询问问题的时间
C.调查的地点
D.调查的人员

单项选择题（）不存在距离问题，发放的方法很多，有邮寄、传真、送上门、销售人员代发和代收。

A.现场采访
B.问卷调查
C.电话采访
D.隐形采访

单项选择题（）需求是指产品或解决方案所采取的技术、设计方法、运行及操作上的要求等。

A.业务
B.使用者
C.功能
D.非功能

单项选择题“恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐”是客户服务礼貌用语规范中的（）

A.应答语
B.征询语
C.解释语
D.祝贺语

单项选择题下列关于分析客户构成的销售构成分析说法不正确的是（）

A.销售构成分析是对各类客户、各类客户中的每位客户在企业总销售额中所占的比重，以及这一比重随时间的变化而变动的情况的分析
B.这种分析对于明晰销售重点，掌握渠道变动情况是很重要的
C.通过销售构成分析不可以对客户进行分级，针对不同的客户级别采用相同的政策
D.是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网络的重要依据

单项选择题下列关于客户资料的使用说法错误的是（）

A.客户资料使用中，客户资料卡建立后就不再更改
B.从众多的客户资料中找出重点客户，重点客户不止指现有客户
C.客户主管对客户资料应制定确切、具体的规定和使用办法，需要专人负责管理，严格控制客户资料的使用和借阅
D.客户服务人员不能将建立的客户资料卡束之高阁，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使资料得到充分利用，从而提高客户管理效率

单项选择题必须实现的需求，让使用者使用产品或解决方案能够完成他们的任务，从而满足业务需求，这是（）需求。

A.非功能
B.使用者
C.功能

单项选择题从心理学角度，沟通中的意识层面占据（）

A.1%
B.3%
C.5%
D.7%

单项选择题（）最先建立了全国性的客户满意度指标，用以评价国民福利。

A.中国
B.瑞典
C.韩国
D.美国

单项选择题客户服务人员培训内容中，解决问题的培训奠定了改善服务的基础，其目的是（）

A.强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法
B.告诉服务人员服务的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务得更好
C.改善其他部门的服务心态，传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需求
D.帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能

单项选择题提问主要是在客户服务人员对客户的（）还不明确的情况下采取的行为。

A.想法
B.要求
C.需求
D.表述