A.指导B.改善C.修正D.追踪
单项选择题外包型的呼叫中心分工更细,而且设有很多专门人员,而企业自建型的呼叫中心的很多职能是由()兼任或借助其他部门的支持和服务来完成的。
A.一人B.二人C.三人D.四人
单项选择题在大多数先进的呼叫服务中心中,很多数据统计、计算的工作都是由()完成。
A.组织软件B.系统软件C.外部软件D.内部软件
单项选择题统计可分为()和推断性统计。
A.选择统计B.采集统计C.描述性统计D.类聚抽样
单项选择题业务流程设计的目的就是要使人力资源、系统资源达到最优配置,事件的处理能够体现效率和效益的结合。业务流程设计一般要经历以下几个阶段定义阶段、评估阶段、设计和实施新流程阶段、()。
A.自我评定阶段B.开始阶段C.试行阶段D.控制阶段
单项选择题客户产生投诉的原因产品质量问题、安全与环境问题、价格不合理、()。
A.使用问题B.服务问题C.贪污问题D.无理取闹
单项选择题异常诉求处置方案的组织实施:迅速确认客户问题、找出问题发生的原因、()。
A.提出可采取的行动方案B.以理解的语言相劝C.让对方宣泄愤怒的情绪D.用钱解决
单项选择题因服务不周或失误给顾客带来不便时,可为客户提供的补偿方法主要有:免费赠品、吸纳额外成本、折扣、()。
A.免费B.自费C.罚款D.赔偿
单项选择题按规定的模式将统计结果进行采编,形成统计报告后按照规定的方式进行提交,在呈递的过程中要注意以下几点:及时呈递、全面送达()。
A.信息保密B.按质传送C.批量传递D.及时送达
单项选择题督办诉求的方式主要有:工单、传真、电话、会议、()。
A.通报B.书信C.短信D.e-mail
单项选择题督办诉求的原则有谦虚谨慎原则;系统原则;动力原则;()。
A.无效原则B.弹性原则C.有效原则D.弹力原则
单项选择题KPI监控是指对呼叫服务中心实际工作效率、平均放弃时间;监听分值;电话响应百分比、()、呼叫总数等指标进行监控,并根据呼叫服务中心资料数据的不同情况,采取调整和改进措施,提升呼叫服务中心的服务水平。
A.事后处理时间B.绩效百分比C.电话延迟率D.电话接听率
单项选择题呼叫服务员在受理情绪异常客户的投诉时,不要让情绪异常的客户更加走向极端。与情绪异常客户交流的禁忌有:强词夺理、回避责任;急于结束受理;随意支使客户;()。
A.直接挂电话B.强调组织的政策或规定C.大骂出口D.急于澄清事实,摆脱责任
单项选择题由于客户情绪异常的原因各不相同,因而他们的物质需求或业务需求也就千差万别,但他们对精神上的需求却有一定的相似性。客户期望的精神需求大致有以下几点:希望他的问题受到认真对待;希望呼叫服务员专业化;希望立即见到行动;希望得到肯定;()。
A.希望有人聆听他的抱怨B.希望呼叫员和他大吵一架C.希望呼叫员能够闲聊家常D.希望呼叫员不理不睬
单项选择题客户的个性行为、情绪变化,在加上组织内部人员的行为习惯、服务方式、服务态度及组织提供的产品等错综复杂的原因,都可能为呼叫服务员带来情绪异常的客户,这些客户的行为表现既是多变的也是复杂的。如果按照客户的行为特征来分,一般可分为愤怒的客户;思维混乱的客户;焦急的客户;()。
A.控制欲强的客户B.温柔的客户C.偏激的客户D.难缠的客户
判断题电话营销是一种你来我往的过程,呼叫服务员和客户应各说一半。