A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”C、“这……

多项选择题当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。

A、“对不起，他不在。”
B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”

多项选择题下列服务语言技巧表述正确的是（）。

A、用“但是„„”代替“不过„„”
B、说“我理解„„”来体谅对方情绪
C、用“您可以„„”代替说不
D、说“我会„„”来表达服务意愿

多项选择题座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。

A、自我介绍然后再确认对方身份
B、确认对方身份再自我介绍
C、确认对方现在是否方便接听电话
D、通话结束先于对方挂断电话

多项选择题超越客户期望的满意服务方法是（）。

A、让客户惊奇
B、让客户感动
C、更多的承诺
D、想在客户前面

多项选择题核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择（）。

A、中性词
B、褒义词
C、贬意词
D、都可以

多项选择题赞美与认同服务技巧的作用是（）。

A、消除来自客户的抵触情绪
B、消除座席员与客户之间的距离感
C、表示非常同意对方的观点
D、增强亲和力

多项选择题通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。

A、明白通畅
B、抓住对方的过失
C、简洁
D、使用对方说过的话

多项选择题以下描述符合同理心规则的选项有（）。

A、站在对方的角度思考问题
B、能专心听对方说话
C、能正确解读对方说话的含义
D、能正确辩识对方情绪

多项选择题以下哪些描述属于积极的服务行为（）。

A、积极倾听，用提问代替争辩
B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议
C、首问责任制，勇于承担责任
D、表示或暗示客户不重要

多项选择题以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

A、争辩、争吵、打断客户
B、适时向澄清事实
C、强调自己正确的方面，不承认错误
D、教育、批评、讽刺客户

多项选择题面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）

A、抱怨是服务技能的磨练
B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

多项选择题在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。

A、有利于把握客户需求
B、有利于保持良好的客户关系
C、有利于掌控谈判进程
D、有利于减少与客户之间的误会

多项选择题在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。

A、仅仅是因为出于礼貌
B、关注客户与引导客户
C、能够及时插入自己的话
D、领导要求这样做的

多项选择题倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。

A、关心
B、热心
C、细心
D、耐心

多项选择题在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。

A、在和客户通话期间，与他人谈笑
B、随意打断客户的话
C、适当给予客户赞美
D、使用“您在听吗？”等疑问性提问