A.逐级负责B.统一指挥C.高度集中客运服务组织的原则是（）……

多项选择题客运服务组织宗旨是（）

A.安全
B.正点
C.便捷

多项选择题三级客流控制主要控制措施（）

A.关闭进闸机限流
B.在出入口用铁马等备品限制乘客进站
C.在进闸机口设置铁马等分批进闸
D.在出入口外设置回形线路
E.在非付费区设置回形线路等

多项选择题二级客流控制主要控制措施（）

A.关闭进闸机限流
B.在进闸机口设置铁马等分批进闸
C.在出入口外设置回形线路
D.在非付费区设置回形线路等

多项选择题一级客流控制主要控制措施（）。

A.在站厅与站台的楼梯/扶梯连接处设置控制点
B.改变扶梯走向
C.引导乘客走楼梯
D.在付费区设置回形线路等

多项选择题在客流高峰时段，当各线路（）、车辆等设备已经到达投用极限，仍旧无法满足大客流需要时，必须通过（）来控制单位时间内的客流量，保障乘客的安全和线网运行顺畅。

A.信号
B.限流
C.客流控制

多项选择题关于客运服务组织的组织目标，以下哪些选项描述正确（）

A.每日运营时间不少于15h
B.每日运营时间不少于18h
C.有责乘客投诉率不应超过3次/百万人次，有责乘客投诉回复率应为100%
D.列车正点率应大于或等于98.5%
E.列车正点率应大于或等于98%
F.列车运行图兑现率应大于或等于99%

多项选择题若在站台发现有乘客企图冲上准备关闭的列车，以下做法中不正确的有（）

A.及时尽可能地阻止乘客
B.礼貌地提醒乘客：“请勿靠近车门，下班列车将于××分钟进站，请等候下班列车”
C.告诉乘客不用抢了，抢了也没用
D.在阻止乘客过程中，应尽量避免与乘客出现肢体上的接触
E.在车门关闭过程中，可以双臂伸展方式，提示乘客车门已经关闭，防止乘客冲门

多项选择题若在站台发现乘客以蹲姿候车，以下做法中，正确的有（）

A.上前告知乘客，根据公司规定，不能以蹲姿候车
B.询问乘客是否身体有不适，是否需要什么帮助
C.告知乘客蹲姿候车比较危险，不要以蹲姿候车
D.若乘客确实身体不适，应引导其至座椅休息
E.若情况严重，通知车控室处理

多项选择题站台服务主要包括（）

A.乘客候车服务
B.乘客安全服务
C.乘客广播
D.重点乘客服务
E.乘客秩序维护

多项选择题当乘客询问乘车路线或换乘方案时，客服中心人员应该（）

A.如果当时排队人龙很长，可以要求其他同事帮忙或指示乘客前往适当的查询地点
B.如果排队乘客很少，应耐心告知乘客正确的乘客路线、换乘方案
C.如果自己对乘客的问题也不清楚，应请乘客询问身边的乘客或者通过手机查询
D.在回答乘客问题时，因为乘客提供准确的信息，不要使用“可能、大概”等不确定的话语
E.如果自己不熟悉路线，不能主观臆断地告知乘客，应该回答：“对不起，我不清楚，我帮您询问其他工作人员，请稍等”

多项选择题当发现有大量乘客在站厅或出入口聚集，迟迟未进站时，对下列措施，你认为正确的做法有（）

A.主动告知其乘车方法，劝其尽快进站，不要在人多的地方聚集
B.上前了解情况，询问是否需要帮助
C.让聚集的乘客在乘客相对较少的地方等待
D.礼貌地提醒聚集的乘客尽量不要影响客流的正常进出
E.当发现聚集乘客存在非法团体的可能性时，及时报告上级

多项选择题当遇到成人、身高超过标准的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客，应（）

A.礼貌地和乘客沟通，请其到售票处买票
B.若遇到刁难的乘客，可以寻求公安的配合
C.直接让儿童到标高处测量身高，告知家长已经到了买票的标准了
D.在入闸处设置易于吸引儿童注意力的卡通身高测量图案，引导儿童主动进行身高测量
E.若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安配合

多项选择题在站厅发现携带大件行李的乘客，应（）

A.礼貌地和乘客沟通，建议其使用升降机或走楼梯
B.礼貌地请乘客改乘其他交通工具
C.帮助乘客从扶梯到达站台
D.引导乘客从宽闸机进出站
E.请乘客再次接受安检

多项选择题站厅服务主要包括（）

A.乘客进出闸机服务
B.乘客问询服务
C.帮助重点乘客服务
D.爱心服务

多项选择题客运服务设施应确保（），闲置的移动（铁马、票亭）设备应摆放在合适的地方。

A.功能正常
B.外观完好
C.整洁
D.合理设置