地铁大客流存在引发群体性踩踏事件的风险，必须加以预防。

判断题乘客事务信息汇报时应遵守真实、准确、及时、有效原则。

单项选择题服务行动不便乘客群体时，应（）。

A.做好本 站服务即可，后续服务不用操心
B.熟练操作轮椅升降机、轮椅踏板
C.嘲笑乘客
D.在乘客明确表示不需要帮助的情况下仍然坚持服务

单项选择题特殊服务事务事发区域为列车上时，应按照（）原则，请求周围乘客协助将受伤乘客安放到站台区域。

A.首问负责制
B.先通后复
C.故障-安全
D.避免二次伤害

单项选择题特殊服务事务处理的原则不包括（）。

A.安全第一，优先抢救伤者原则
B.避免二次伤害原则
C.尽快恢复运营原则
D.故障-安全原则

单项选择题特殊服务的不确定性是指（）。

A.发生原因不确定
B.发生状态、事态变化不确定
C.事件结果不确定
D.处理方式不确定

单项选择题乘客意见卡上的意见属于跨专业或非车站属地管理区域责任的，（）应立即报告分管站长处理。

A.站务员
B.客运值班员
C.行车值班员
D.值班站长

判断题列车晚点时，应及时发布信息，减少乘客焦虑情绪。

单项选择题当发现乘客包内疑似有禁止携带乘车的物品时，应（）。

A.当着所有乘客的面立即打开检查
B.公事公办，尽量少和乘客交谈
C.向乘客详细指出哪些物品禁止携带乘车
D.当场没收该物品

单项选择题当部分自动售票机故障时，可使用空闲的（）预制车票，提髙售票速度，减少排队长度。

A.自动售票机
B.半自动售票机
C.自动检票机
D.半自动检票机

多项选择题以下关于乘客事务处理基本思路的描述，正确的是（）。

A.迅速响应乘客召唤，3分钟到现场确认
B.用心倾听乘客诉求
C.通过点头、“我理解”“我明白”等方式给予回应
D.投诉类事务应先致歉安抚
E.敏感事件应立即报告

单项选择题车站（）运营结束后及时打开意见箱回收意见卡，并将意见、建议反映至相应归口部门。

A.每日
B.每两日
C.每周
D.每双周

单项选择题（）不属于车站房建基础设备设施。

A.天花
B.地板
C.墙面
D.轨道

单项选择题信息发布设备设施向乘客提供（）等信息。

A.行车信号
B.客运服务
C.广告
D.影视作品

单项选择题（）不属于地铁车站常见乘降设备。

A.楼梯
B.自动扶梯
C.专用电梯
D.缆车

判断题车站轮椅、担架、爱心踏板等应保持状态、功能正常，外观干净、整洁，无灰尘、无污迹。