A.本位主义B.不知谦虚C.不懂体谅D.不愿意合作相信自己的经验是没有错的，但是如果只相信自己的经验，且认为只……

单项选择题无论任何事情都从自身利益出发，在平行沟通的过程中，只为本 部门的利益考虑，而根本不顾及其他部门和企业的利益，这属于平行沟通障碍中哪一种？（）

A.本位主义
B.不知谦虚
C.不懂体谅
D.不愿意合作

判断题为了在旅客面前树立专业、权威的职业形象，民航服务人员和旅客沟通时应多使用专业术语或引用民航的法规条例。

判断题民航服务人员与旅客之间彼此不同的生活方式、受教育程度、社会风俗等会造成服务沟通的障碍。

判断题服务人员如果发现沟通时旅客采取回避态度，为实现有效沟通，服务人员须采取措施催促旅客正面回应，以免耽误时间。

判断题沟通者如果处于疼痛、饥饿、疲劳等状态会对沟通效果带来影响。

判断题沟通过程中双方是否有礼貌对实现有效沟通没有影响。

单项选择题当告诉旅客航班延误了时，服务人员预感到旅客一定会有不愉快的情绪甚至发火，于是做好相应心理准备来倾听旅客的回应，这反映了有效倾听过程的（）阶段。

A.预言
B.接收信息
C.赋予含义
D.评价

单项选择题民航服务中的声音、气味、光线、色彩以及布局都会影响服务人员和乘客的注意力和听觉，这是倾听障碍中的（）。

A.超负荷信息
B.飞快的思想
C.防备的心理
D.环境的干扰

单项选择题当某人听别人说话时，他总是有高涨的反抗情绪，别人还没说完他就不停插话，要不就是揪着别人的某个观点进行反驳，这人的倾听方式更可能是（）。

A.被动倾听
B.选择倾听
C.专注倾听
D.积极倾听

单项选择题以下哪种情形适合以笑容应对旅客？（）

A.旅客被行李绊倒在地，服务人员上去帮忙时
B.站在客舱门口迎接旅客登机时
C.迟到的旅客着急地问能不能快点过安检时
D.脖子扭伤的旅客请求帮忙把行李从行李架上取下来时

单项选择题对于交往中的人际距离，通常而言，处于商业行为或工作关系中的人适合保持（）。

A.社交距离
B.个人距离
C.公众距离
D.亲密距离

单项选择题民航服务人员进行语言表达时，要遵守的准则包括准确、及时、（）、通俗易懂。

A.务实、辞藻华丽
B.务实、保持互动
C.专业、保持距离
D.新潮、保持互动

单项选择题服务沟通中，以下哪个服务人员的表达会有更积极、正面的效果？（）

A.这不在我的工作范围里，我想您找错地方了
B.航班已经停止办理登机手续了，没办法，您下次要记得早点出门来机场
C.我尽量吧，很难说行不行
D.抱歉，我可能理解错了，您可以再说一遍吗

单项选择题有效沟通6C原则中的“有建设性”强调的是（）。

A.沟通的目的性
B.信息的准确性
C.信息的结构和质量
D.信息的载体容量

单项选择题民航服务过程中，影响沟通的环境因素不包括（）。

A.噪音
B.室温
C.氛围
D.社会风俗