A、核心管理层的支持B、明确团队后备成员的职能，各司其职C、加强信息沟通与合作D、建构客服管理体系E、制定科学……

多项选择题PERT法的步骤包括（）。

A、说明该项目和所有重要的工序、任务；
B、建立工序间的相互关系，确定工序的前后顺序
C、画出连接各道工序的网格图
D、为每道工序估计吋间及成本
E、利用网格图来进行项目计划、安排、监测和控制

多项选择题项目安排的常用方法包括（）。

A、甘特图表法
B、战略分析法
C、计划评审计数法
D、规划法
E、关键路线法

多项选择题下列属于项目立项可行性研究需要分析的内容包括（）。

A、项目将达到何种目的，为何要达到这种目的
B、通过何种途径可达到此目的
C、何种组织和个人可承担此项目
D、项目扶持政策情况
E、项目的管理体系

多项选择题危机处理对策中，针对受害者的对策包括（）。

A、派专人与受害者接触，了解受害者的需求和情况，安抚受害者的情绪
B、确定责任方面的承诺内容与方式
C、制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准
D、制定善后工作方案
E、制定挽回影响和完善企业形象的工作方案与措施

多项选择题企业在建立危机预警机制时，主要从以下哪三个方面考虑（）。

A、客户方面
B、新闻传媒方面
C、社会公众方面
D、企业员工方面
E、企业高管方面

多项选择题危机处理对策中，针对相关责任人的对策不正确的是（）。

A、在明确责任的前提下，果断地、合理合法地对责任人进行处理
B、注意平衡，把握好分寸，以防引起企业内部高层人士的你争我斗
C、对相关责任人迁就护短，保护企业自身的利益
D、一棒子打死，不管企业遭受多大的损失，都坚决不再任用相关负责人
E、如果受害者和公众没有要求对责任人进行处理，则企业不采取行动

多项选择题危机处理应该把握的原则包括（）。

A、承担责任原则
B、速度第一原则
C、权威认证原则
D、系统运行原则
E、真诚沟通原则

多项选择题在客户服务组织结构设计时，要分析组织结构的影响，选择最佳的组织结构模式，下列选项属于影响因素的有（）。

A、企业环境
B、企业规模
C、企业战略目标
D、信息沟通
E、客户资源

多项选择题我国企业在组织结构的变革实践中积累了丰富的经验，下列选项中属于我国客户服务组织结构设计的原则的有（）。

A、便于领导原则
B、专业分工和协作原则
C、有效管理幅度原则
D、职权与职责对等原则
E、集权与分权相结合的原则

多项选择题以下选项中不属于服务流程图的设计方法有（）。

A、与客户同行
B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、记录客户需求
D、修改服务流程
E、查看流程图

多项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、接待能力
B、客户购买频率
C、服务工作的复杂程度
D、购买风险
E、提供多种方便

多项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

A、向客户传授知识
B、帮助客户挑选商品
C、提供多种方便
D、提供代办业务
E、操作示范表演

多项选择题以下属于重要的政治法律变量有（）等。

A、政治体制
B、政府的管制
C、经济体制
D、执政党性质
E、税法的改变

多项选择题以下说法正确的是（）。

A、战略环境分析是战略管理过程的第一环节
B、战略环境分析是为了使企业的发展目标与环境变化和企业能力实现动态的平衡
C、战略环境分析是制定战略的基础
D、战略环境分析是指对企业所处的微观、宏观环境进行分析，以发现企业的核心竞争力，明确企业的发展方向、途径和手段
E、战略环境分析是制定战略的开端

多项选择题在波特的价值链理论中，支持性活动的几种类型有（）。

A、生产作业
B、采购与物料管理
C、人力资源管理
D、技术开发
E、企业基础制度