A.盛行一种或多种亚文化B.在部门之间存在矛盾C.拥有分不清轻重缓急的雇员D.拥有清楚地理解并能始终如一地贯彻……

单项选择题在客户服务代表选择过程开始之前，大多数金融服务机构都要为该工作制定任务大纲和核心能力。根据定义，核心能力是（）

A.该工作将要完成的实际工作流程
B.该客户服务代表工作的职责义务、责任权限和责任性
C.监督该CSR工作组织中的位置
D.人们表现出来的、就该客户服务代表工作能够或将会取得杰出业绩的能力、技能和品性

单项选择题为了始终如一地提供卓越服务，金融服务公司通常依赖众多人的联合努力。在下列人员中，负责确保客户获得高质量服务的人（）

单项选择题在客户服务术语中，“事实契机”（）发生。

A.只在公司使客户产生消极印象时
B.只在客户同公司的雇员或客户服务代表发生面对面互动时
C.只在公司使客户产生积极印象时
D.在公司有机会使客户产生好或坏印象的任何时候

单项选择题客户服务代表应该意识到词语的直义和隐涵义。词语的隐涵义是指（）

单项选择题Merry全融公司的客户服务中心是具有全面服务特征的客户联系中心。作为全面服务客户联系中心，客户服务雇员（）

A.不处理任何客户要求，而是将每个电话转给公司内适当的管理部门
B.处理相对低百分比的客户要求，而将大部分客户要求转给公司内的管理部门来处理
C.处理相对高百分比的客户要求，而只将很少的客户要求转给公司内的管理部门来处理
D.处理所有客户要求，并且该公司不设置其他管理部门来处理客户要求