A.盛行一种或多种亚文化B.在部门之间存在矛盾C.拥有分不清轻重缓急的雇员D.拥有清楚地理解并能始终如一地贯彻……

单项选择题在客户服务代表选择过程开始之前，大多数金融服务机构都要为该工作制定任务大纲和核心能力。根据定义，核心能力是（）

A.该工作将要完成的实际工作流程
B.该客户服务代表工作的职责义务、责任权限和责任性
C.监督该CSR工作组织中的位置
D.人们表现出来的、就该客户服务代表工作能够或将会取得杰出业绩的能力、技能和品性

单项选择题为了始终如一地提供卓越服务，金融服务公司通常依赖众多人的联合努力。在下列人员中，负责确保客户获得高质量服务的人（）

单项选择题在客户服务术语中，“事实契机”（）发生。

A.只在公司使客户产生消极印象时
B.只在客户同公司的雇员或客户服务代表发生面对面互动时
C.只在公司使客户产生积极印象时
D.在公司有机会使客户产生好或坏印象的任何时候

单项选择题客户服务代表应该意识到词语的直义和隐涵义。词语的隐涵义是指（）

单项选择题Merry全融公司的客户服务中心是具有全面服务特征的客户联系中心。作为全面服务客户联系中心，客户服务雇员（）

A.不处理任何客户要求，而是将每个电话转给公司内适当的管理部门
B.处理相对低百分比的客户要求，而将大部分客户要求转给公司内的管理部门来处理
C.处理相对高百分比的客户要求，而只将很少的客户要求转给公司内的管理部门来处理
D.处理所有客户要求，并且该公司不设置其他管理部门来处理客户要求

单项选择题以下是关于通过客户教育来管理客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.在公司层级上，公司通过网站、广告或其他类型的营销沟通方式提供信息即是进行客户教育。
B.在金融服务业，金融中介人不是客户教育的来源。
C.通常，与公司级的教育相比，客户服务代表以更正式的方式对客户进行教育。
D.客户教育不能缩小客户认知和期望之间的缺口。

单项选择题当客户服务代表使用被称为协商的冲突管理法时，该客户服务代表可能（）

A.在心理上或身体上使自己远离冲突环境
B.向客户的意愿让步，以避免冲突
C.缓和情绪，并使用磋商来管理冲突
D.试图强迫客户达成一致，而客户并不真正接受

单项选择题MedCentral是医疗管理计划的主要提供者，它从事了以下客户服务活动： 活动A：通过使加盟医疗管理的提供者直接向MedCentral提出索赔，MedCentral将其成员的书面工作最小化。直接提出索赔是大多数医疗管理计划提供的一项服务。 活动B：通过使其成员借助网络搜索并直接选定加盟医疗提供者，MedCentral使自己区别于其他竞争对手。大多数其他医疗管理计划仍然要求客户查询常常是过期的书面目录并邮寄需要1周或更长时间才能生效的书面报名表。 活动C：通过迅速回答客户的问题、为客户提供准确地信息并在合理时间内处理客户业务，MedCentral的客户服务代表达到了竞争对手的服务标准。 从以下选项中，选出能正确划分活动A活动B活动C是基本客户服务还是增值客户服务的选项。（）

A.基本；基本；基本
B.基本；增值；基本
C.基本；增值；增值
D.增值；基本；增值

单项选择题当客户对某事怀有敌对情绪但不敢或不愿意对客户服务代表公开表现其敌意时，该客户被认为是在表现一种被称为（）的一般行为方式。

A.消极性行为
B.攻击性行为
C.消极——攻击性行为
D.果断性行为

单项选择题以下是关于人们在沟通时使用的手势的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.调整动作通常是表露某种形式的紧张或感情的下意识动作。
B.人们通常使用被称为调节动作的手势来控制谈话进程。
C.表征是无论在何地或由何人使用都有同样含义的手势。
D.解说动作是诸如指点物体或用手比量物体大小或形状的手势。

单项选择题客户服务代表必须培养支持不同类型沟通方法的技能，例如电话、电子邮件或网络协作。当客户从一种沟通方法（例如电话）转到另一种沟通方法（例如电子邮）时，该客户被称为是在进行（）

A.无缝流程
B.例外流程
C.跨越渠道
D.扫描

单项选择题金融服务公司使用各种测试作为甄选应聘者和识别最胜任人选的手段。一种测试，即行为倾向测试，主要用于确定应聘者（）

单项选择题客户服务策略规划的形势分析应着重于评估客户对服务的期望和检验公司目前满足客户这些期望的业绩。关于客户服务形势分析的一个正确陈述是，通常，（）

A.客户是客户服务最重要的信息来源。
B.客户服务雇员不能识别客户服务的领域。
C.它不考虑处于不同行业公司的客户服务实践，因为信息步相关。
D.公司不愿意同其他公司分享自己的任何客户服务活动信息。

单项选择题在Egland金融公司，客户电话中心的客户服务代表接受交叉训练，以处理该电话中心的大多数业务。这一信息表明，这些客户服务代表是以复合职能工作团队的方式运作的，这种团队由（）

A.通才组成，他们通常比专家需要更少的培训
B.通才组成，他们通常比专家需要更多的培训
C.专家组成，他们通常比通才需要更多的培训
D.专家组成，他们通常比通才需要更少的培训

单项选择题有两种类型的问题：开放式问题和封闭式问题。在与客户交谈的过程中，一位客户服务代表提出以下两个问题：问题A：“您早些时候打电话过来是因为发生了什么事？”问题B：“这样解决问题，令您满意吗？”从以下选择中，选择正确识别问题A、B是开放式问题还是封闭式问题的选项（）

A.开放式；开放式
B.开放式；封闭式
C.封闭式；封闭式
D.封闭式；开放式