A.应答礼仪B.交流礼仪C.呼出礼仪D.挂机礼仪客户服务礼仪包含的内容不包括（）……

单项选择题客服代表开展工作的基本保证是（）

A.专业技能和服务技巧
B.过硬的心理素质
C.良好的知识储备
D.积极的工作态度

单项选择题客服代表的问候是与客户交流过程中很重要的部分，初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，对以后事物的发展有直接制约作用，称为（）。

A.三秒钟印象
B.首因效应
C.先入为主
D.第一印象

单项选择题以下哪个不是日志创作法内容中需要注意的方面？（）

A.我是从哪里来？
B.到底是什么事情给自己造成了压力？
C.面对这种压力，我产生了什么样的情绪？
D.目前可以采取什么方式或方法来解决这个问题？

单项选择题在客服中心参考指标中，考核一次性问题解决率，客观上会增加（）

A.平均通话时长
B.业务差错
C.员工懈怠感
D.客户满意度

单项选择题在客服代表的压力来源中，个体对于某一事件的反应往往不是由于事件本身而是由于对事件的评价而导致的是属于个体层面的（）

A.认知和评价方式
B.性格特点
C.对工作和自我的认同
D.应对压力的方式