合同的订立包括要约和（）两个阶段。

单项选择题经营者具以下（），需要担付行政责任。

A.商品存在缺陷
B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

单项选择题对客户服务特性理解是不正确的是（）。

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

单项选择题职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德通常没有实质的约束力

单项选择题客户服务管理人员行为要求中，（）是正确的。

A.将手放在衣服口袋内
B.累了可靠在工作岗位上
C.双手抱在胸前
D.双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后
E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

单项选择题以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

A.客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
B.客户是指购买了企业产品或服务的人
C.客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
D.客户服务指的是售后服务