A.提供者B.顾客C.企业D.中间商服务营销倒三角中，处于三角最底部的是（）。……

单项选择题由于一线员工在组织的边界上工作，所以他们被称为（）。

A.营销者
B.边界跨越者
C.服务企业的代表
D.销售员

单项选择题（）是组织提供优质服务的前提。

A.创建服务战略
B.构建组织结构
C.创建领导风格
D.服务培训活动

单项选择题（）包括企业的服务形象、硬件设施及服务品牌等，这是服务文化的基础内容。

A.精神层面
B.制度层面
C.物质层面
D.环境层面

单项选择题（）包括环境的背景特色，如温度、照明等，所有这些因素都能影响人们对某个特定服务环境的感觉、想法和反映。

A.空间布局与功能
B.周边条件
C.标识、象征和制品
D.人也是服务环境的一部分

单项选择题除了影响个人行为，服务环境还影响顾客与员工间交流的质量，这最直接体现在（）服务中。

A.人际交往性
B.认识
C.情感
D.生理