A.妥协和忍让相似，但又不完全相同B.忍让具有较大的被迫性，它往往是以提高一方的心理挫折的强度为代价，换取对方……

单项选择题下列关于市场营销的含义表述不全面的是（）

A.市场营销是企业经营管理的一项重要职能
B.市场营销是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动
C.市场营销的核心活动是产品开发、研究、沟通、分销、定价以及服务等
D.市场营销是企业通过市场交换活动，为最大限度获得自身生存与发展，而有计划实施的一系列相互关联的整体经济活动

单项选择题下列关于让客户参与质量监督控制的表述有误的是（）

A.在客户服务质量控制过程中，客户虽然不是至关重要的因素，但也是不可或缺的因素
B.让客户参与监督控制，可以增强与客户的交往和沟通
C.让客户参与监督控制，发生意外时，可以获得客户的理解和支持
D.让客户参与监督控制，可以对客户服务质量进行更有效的控制，从而使企业的服务质量得到提升

单项选择题下列关于企业生产管理的表述不恰当的是（）

A.企业生产管理的本质是在生产过程中增值
B.生产过程是指企业产品从设计、制造到产生的过程
C.体系生产要素是企业从事生产活动的前提条件和保证
D.企业生产运作管理包括生产系统的设计、运行和维护

单项选择题下列关于培训跟进的作用表述不正确的是（）

A.培训跟进可完善培训评估信息，客观评价培训整体效益
B.加强交流，提高客户服务人员参与培训的积极性
C.收集培训情况，为下期培训作准备
D.为管理者提供再培训的参考，保障培训工作形成良性循环

单项选择题下列关于理智型客户的表述有误的是（）

A.理智型客户习惯于通过推理判断来决定购买与否
B.理智型客户对运作方式感兴趣，希望有确定的服务程序
C.对理智型客户，要采取冷静理性态度、富有条理的处理方式
D.对理智型客户，要坦诚、直率地交流，加强产品推介与攻关

单项选择题下列关于客户信息分析整理数据评估的表述错误的是（）

A.数据评估中最重要的是对和数据作一界定
B.数据评估首先是对已取得的数据的可靠性程度进行评估
C.虽然统计口径不同，但数据仍具有一定的价值
D.由于统计口径不同，数据之间仍具备可比性

单项选择题下列关于客户投诉心理的表述不正确的是（）

A.期待问题尽快解决的心理。意味着客户心理没有达到信任危机的状态，所以企业应立即采取措施，在客户容忍的时限内解决问题
B.发泄不满情绪，渴望得到尊重，以维持心理上的平衡。所以客户服务人员的耐心很重要，要用尊重、理解、善意的态度安抚客户
C.希望得到适当补偿的心理。一般情况下，客户的投诉目的就是希望得到费用上的补偿，所谓“能用钱解决的问题都不是大问题”，企业应该尽量满足客户要求，花小钱解决问题，防止事态升级
D.与他人交流投诉经历的心理。所以每一个投诉客户的背后都有庞大的潜在客户群体

单项选择题下列关于客户讨价还价的主要原因分析有误的是（）

A.客户认为商家卖东西的都会将价格开得很高
B.客户认为即便是“小钱”，商家也会赚
C.客户认为商家亏钱是一定不会卖的
D.客户认为可以随便还价，反正商家是要压价的

单项选择题下列关于客户服务质量评估的表述不正确的是（）

A.可以利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意度
B.客户服务质量评估是对客户服务质量进行控制的有效途径
C.通过评估提供的信息，可以掌握客户地址、区域分布情况
D.可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量

单项选择题下列关于客户服务质量描述不正确的是（）

A.激烈的市场竞争使质量成为服务业生存的先决条件
B.良好的服务质量可以提高客户的忠诚度
C.良好的服务质量可以降低企业的销售成本
D.良好的服务质量可以提高企业对价格竞争的抵御能力

单项选择题下列关于客户服务质量管理中的相互交往模式的表述不正确的是（）

A.面对面服务的核心是客户服务管理人员与服务人员的相互交往
B.在相互交往中，面对面服务的质量容易受服务人员的行为方式、服务程序、服务内容及客户和服务人员双方的特点等影响
C.环境、情境因素、企业文化等也会对服务质量产生影响
D.根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量

单项选择题下列关于客户服务活动中人际关系的分析不当的是（）

A.包容型人际关系，是一种理智和协调的关系。在客户服务中只要有一方表现出主动交往，都有可能避免交往过程中发生冲突
B.支配型人际关系，是一种不易协调的关系。在客户服务中只要有一方表现出权威性支配愿望，都有可能使交往过程中关系紧张
C.感情型人际关系，是一种协调的关系。在客户服务中只要有一方表示出亲热友好的愿望，都有助于在交往过程中避免冲突的发生
D.期待型人际关系，是一种被动的关系。在客户服务中只要有一方表现出过分期待别人的帮助，都会使其在交往过程处于稳定状态

单项选择题下列关于客户服务管理师的基本素质表述不当的是（）

A.具有卓越的职业形象、优良的品质素质
B.具有扎实的专业知识、娴熟的专业技能
C.具有优雅的仪容仪表、热情的服务态度
D.具有严谨的工作素质、灵活的服务技巧

单项选择题下列关于客户服务管理师的概述不正确的是（）

A.客户服务管理师是指在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务人员实施管理的人
B.客户服务管理师从事客户服务管理体系的策划、组建和监督
C.客户服务管理师从事现场客户服务活动的设计、组织和监督
D.客户服务管理师组织对企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能的培训

单项选择题下列关于客户服务工作访谈分析法表述不正确的是（）

A.不可能去现场观察时采用
B.难以观察到某种工作时采用
C.适用于短时间的心理特征分析
D.适用于短时间的生理特征分析