A.低调型客户B.愤怒型客户C.沉默型客户D.精明型客户客服代表要多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行……

单项选择题表明客服代表对客户的真诚和尊重，也是给客户一个重申意图的机会，这是指投诉处理技巧的（）

A.从倾听开始
B.运用同理心
C.真诚致歉
D.表达帮助意愿

单项选择题客户来电投诉网点时情绪十分激动，并使用不文明用语，应对该类客户时，客服代表应该？（）

A.适时称赞感谢客户
B.运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
C.尽力缓和气氛。先稳定客服情绪
D.倾听并记录客户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限

单项选择题面对哪一类客户，客服代表应做到友善交谈，倾听并记录客户的问题及意见，立即给出解决方法或解决时限？（）

A.低调型
B.愤怒型
C.沉默型
D.精明型

多项选择题投诉客户类型及特点分为（）

A.低调型客户
B.愤怒型客户
C.沉默型客户
D.精明型客户

多项选择题客服代表处理客户投诉的原则包括哪些。（）

A.积极
B.尊重
C.诚信
D.及时

多项选择题从另一角度来说，投诉产生的原因可以归纳为两种（）

A.对服务不满
B.对质量不满
C.对结果不满
D.对过程不满

多项选择题因服务态度不佳引起客户投诉的有（）。

A.缺乏礼貌
B.认为客户什么都不懂
C.对客户的问题一问三不知
D.对客户的需求表示冷漠

单项选择题因银行提供的产品或服务引起客户投诉的有（）

A.以高人一等的态度对待客户
B.认为网点人员配备数量不足
C.对客户问题一问三不知
D.语言不当，引起客户误解

判断题客服代表在工作中应该给予客户正面谨慎回答，尽量避免运用“差不多”、“可能”等词语，也应慎重使用“从不”、“全部”、“每个人”等绝对措辞。

判断题客服代表在工作中应该给予客户正面谨慎回答，可多运用“差不多”、“可能”等词语，避免使用“从不”、“全部”、“每个人”等绝对措辞。

多项选择题回答的注意事项包括（）。

A.内容有针对性
B.切记随意答复
C.表达方式要适时调整
D.给予正面谨慎回答

单项选择题客服代表能设身处地地站在客户的角度来思考，能够真正理解客户的想法，这是投诉处理技巧中的（）

A.适当转移
B.运用同理心
C.表达帮助意愿
D.提供选择

判断题客服代表回答的内容要有针对性，不管客户提出什么问题，客服代表都必须对客户的问题给予正面回答。

多项选择题当客服代表想要获得更详尽的细节时，可运用的提问方式有（）

A.请问您遇到什么问题
B.您的问题是…，对吗？
C.您看这样处理可以吗？
D.请问有什么可以帮助您

单项选择题客服代表在与客户交谈时，用心地去找对方的价值，并加以赞美，这是倾听技巧中的（）

A.适时表达自己的观点
B.肯定对方谈话的内容
C.抱着热情与负责的态度来倾听
D.清楚地听出对方的谈话内容