因银行提供的产品或服务引起客户投诉的有（）

多项选择题回答的注意事项包括（）。

A.内容有针对性
B.切记随意答复
C.表达方式要适时调整
D.给予正面谨慎回答

单项选择题客服代表能设身处地地站在客户的角度来思考，能够真正理解客户的想法，这是投诉处理技巧中的（）

A.适当转移
B.运用同理心
C.表达帮助意愿
D.提供选择

多项选择题当客服代表想要获得更详尽的细节时，可运用的提问方式有（）

A.请问您遇到什么问题
B.您的问题是…，对吗？
C.您看这样处理可以吗？
D.请问有什么可以帮助您

单项选择题客服代表在与客户交谈时，用心地去找对方的价值，并加以赞美，这是倾听技巧中的（）

A.适时表达自己的观点
B.肯定对方谈话的内容
C.抱着热情与负责的态度来倾听
D.清楚地听出对方的谈话内容

单项选择题在客户没有表达完自己的意见和观点之前，（）才不会妨碍倾听的效果或阻止客户的进一步解释。

A.清楚地听出对方谈话重点
B.适时地表达自己的观点
C.肯定对方的谈话价值
D.避免虚假的反应

单项选择题谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下，（）才是正确的谈话方式。

A.清楚地听出对方谈话重点
B.适时地表达自己的观点
C.肯定对方的谈话价值
D.避免虚假的反应

多项选择题通常人真正完整倾听到的只有1 4的内容，而在其他3 4的时间里，我们会（）传入耳朵中的话语。

A.忽视
B.遗忘
C.误解
D.歪曲

单项选择题客服代表在听到说话不够婉转、带有特别口音或有口吃的客户时，自动筛选自己想听的内容，忽视客户真正的关注点，这是倾听中的哪个干扰原因（）

A.环境干扰和打断
B.“迫不及待”的冲动
C.情感过滤
D.思维遨游

单项选择题不论对方是男高音还是女低音，年轻人还是老人，吐字清晰与否，都要积极地去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：“天哪，他在说什么？”这描述的是倾听技巧的哪个方面（）

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.不要急于打断客户谈话
C.清楚地听出对方的谈话重点
D.肯定对方的谈话价值

多项选择题下列能提升倾听技巧的是（）

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.不要急于打断客户谈话
C.清楚地听出对方的谈话重点
D.避免虚假反应
E.情感过滤