A.从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法B.谋求流程的高效能，而不是个别职能的高效能……

多项选择题创新对企事业和个人发展的作用表现在（）。

A、企事业持续、健康发展的巨大动力
B、企事业竞争取胜的重要手段
C、个人事业获得成功的关键因素
D、增强企业的凝聚力
E、个人提高自身职业道德水平的重要条件

多项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

A、向客户传授知识
B、提供咨询
C、提供多种方便
D、提供代办业务
E、操作示范表演

多项选择题成功应对危机，企业一定要做好组织上的准备，企业通过（）来组建危机管理机构。

A、拟定危机管理计划
B、对员工进行危机管理培训和演习
C、建立新闻发言人制度
D、对公司财务状况进行审计
E、对高管进行审核

多项选择题下列选项中属于客户服务组织结构设计的程序有（）。

A、分析组织结构的影响因素，选择最佳的组织结构模式
B、根据所选的组织结构模式，将企业划分为不同相对独立的部门
C、为各个部门选择合适的部门结构，进行组织机构设置
D、将各个部门组合起来，形成特定的组织结构
E、根据环境的变化不断调整组织结构

多项选择题客户交易决策意志过程的初始阶段包括（）。

A、目的的确定
B、购买动机的取舍
C、购买方式的选择
D、购买计划的制定
E、购买计划的执行

多项选择题以下属于直线职能式的特点有（）。

A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力
B、临时性、非长期固定性组织
C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力
D、具有较大的机动性，对环境反应灵活
E、管理者精力有限，难以深入细致考虑问题

多项选择题下列选项属于意志活动的特点的是（）。

A、目的性
B、果断性
C、支配性
D、坚韧性
E、自制性

多项选择题企业战略的构成要素包括（）。

A、企业的外部环境
B、企业内部资源及能力的现状
C、企业短期目标
D、在科技创新等方面的支持策略
E、企业文化

多项选择题服务是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动，下列属于服务特征的选择有（）。

A、有形性
B、无形性
C、不可分割性
D、不可保存性
E、多变形

多项选择题组建高效客服团队应遵循的原则包括（）。

A、核心管理层的支持
B、真诚沟通
C、明确团队后备成员的职能，制定工作流程
D、加强信息沟通与合作
E、构建客服管理体系

多项选择题项目实施方案的制定包括（）。

A、项目计划
B、项目机构
C、项目安排
D、项目控制
E、项目评估

多项选择题危机处理应遵循的原则包括（）。

A、承担责任
B、真诚沟通
C、速度第一
D、安抚公众
E、重塑形象

单项选择题对PERT描述不正确的是（）。

A、是一种类似流程图的箭线图
B、是利用网络分析制定计划及对计划予以评价的技术
C、它试用于有很多作业而且必须按时完成的项目
D、能够合理安排人力、物力、时间、资金，加速计划的完成

多项选择题组建危机预警机制可以从以下方面考虑（）。

A、客户方面
B、新闻传媒方面
C、社会公众方面
D、受害人方面
E、内部员工方面

多项选择题设计完善服务流程内容包括（）。

A、将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
B、设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享资源，以提供客户整合性的服务
C、建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
D、利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
E、绘制流程图，可以使服务人员统一工作认识