A.强势企业文化的根本好处是这种文化通常产生正面结果。B.尽管公司重组总是对企业文化有很大影响，但是公司客户却……

单项选择题某金融企业的大多数客户服务团队都致力于为其客户提供优质客户服务。但是有一个团队具有独特的文化，那就是提供基本的而非卓越的客户服务。这个团队的成员把自己与其他团队的成员隔离开来，因为他们认为其他团队是竞争对手。就企业文化而言，对该公司的客户服务团队的最恰当的描述是（）

A.发展了部落心态的亚文化
B.发展了“谁是客户”心态的亚文化
C.发展了部落心态的主文化
D.发展了“谁是客户”心态的主文化

单项选择题罗尼先生在对克瑞女士做出反应时，他处理冲突的方法是（）

A.规避，是对克瑞女士行为的好的反应方式
B.规避，并不是一种对克瑞女士行为的恰当的反应方式
C.妥协，是一种对克瑞女士行为的好的反应万式
D.妥协，并不是一种对克瑞女士行为的恰当的反应方式

单项选择题克瑞女士处理她与Adagio保险公司之间冲突的方式的最主要特性是（）

A.胁迫
B.消极——攻击性行为
C.规避
D.说服

单项选择题冲突管理的四种方式是：妥协、协作、胁迫和规避。通常，客户服务提供者处理冲突的最好方法是通过（）

单项选择题陈刚是一名客户服务代表，他接到了一位不满意客户的电话，下面是对话的一部分，客户向陈刚先生描述了她的问题：我是汪涵，你们公司把我踢来踢去，连一个真正懂业务的人都找不到，真让我寒心。我希望你是那位我需要找的人，为什么我的赔款到现在还没有到帐。以下的备选答案中包括了陈刚先生对汪涵女士可能做出的反应。选出一个陈刚先生解决汪涵女士问题的最恰当的反应（）

A.请将您的姓名正确的写法告诉我可以吗？
B.我们公司仍然有好多人不知道由我*处理这类问题。您可以认为他们现在应该明白了。请告诉我您的信息，以便我能帮助您。
C.我可以帮助您，但是如果您要骂人，我就无能为力了。
D.我很抱歉您被多次推委，汪涵女士，我知道那是多么令人失塑。那么现在请告诉我您的信息，以便我们可以进行查询以及资金转账。

单项选择题当遇到不满意客户时，客户服务代表应该遵循几条原则，包括（）A·只有当公司犯错误时向客户道歉B·时刻准备提供创造性的解决万案，该方案不必是标准的作业程序C·在处理客户的情绪之前先处理事实本身D·通过引用一些相似的个人经历来认同客户

单项选择题在部分D中，默根女士对赛费德先生回应所显示的磋商阶段被称为（）

A.建议/反建议
B.同意/反对
C.履约
D.讨论

单项选择题部分C所显示的磋商阶段被称为（）

A.准备或调研
B.履约
C.同意/反对
D.建议/反建议

单项选择题部分B所显示的磋商阶段被称为（）

A.讨论
B.准备或调研
C.建议/反建议
D.履约

单项选择题部分A所显示的磋商阶段被称为（）

A.准备或调研
B.讨论
C.履约
D.建议/反建议

单项选择题一位客户服务代表为了说服一位客户做某事或同意某事可能需要采用逻辑推理。逻辑推理包括（）A、提供有效论证B、提供证据以支持所建议的计划或行动C、从客户的角度来看待问题

A.A/B/C
B.只有A/B
C.只有A/C
D.只有 B/C

单项选择题可以增强客户对客户服务提供者个人可信性的四种特质为：意图、品性、联想和胜任度。反映服务提供者在其工作中以客户利益为重，并关心客户需要的品质是（）

单项选择题就客户服务而言，说服的正确定义是（）

A.当存在利益冲突时，努力获得一个双方都可以接受的解决方案的过程
B.关于事情如何以及怎样发生，或为什么会采取某一个行动的其实性描述
C.有意影响其他人的态度或行为的语言努力
D.有意胁迫别人做他们不想做的事的语言努力

单项选择题Naylor金融服务公司的计算机系统出了问题，常常会出现客户及客户服务提供者都无法查询账户信息的情况。Naylor的客户服务提供者塔斯克最近接到了一位客户的电话。这位客户很生气，因为，由于Naylor计算机系统的故障，她无法即时获得她的理赔信息。在这种情况下，塔斯克先生要为该客户提供一个有效的解释，他应该（）A、根据具体的客户及其需要作出适当的解释B、移情于客户，向客户倾诉自己关于Naylor计算机系统的麻烦

A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确

单项选择题有一种类型的问题以鼓励人们给出特定的、发问者想听到答案的方式表述。这种在客户服务情景中，一般被认为不恰当的问题类型被称为（）