A.认知、情感、意向三个要素之间的矛盾和冲突B.社会规范C.动机、能力、个性等个人心理因素D.价值与代价态度与……

单项选择题民航旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突，这属于情绪种类的哪一种？（）

A.心境
B.激情
C.热情
D.应激

单项选择题有的民航旅客遇到意外情况会比较冷静，有的民航旅客则会惊慌失措。这属于情绪种类的哪一种？（）

A.激情
B.热情
C.心境
D.应激

单项选择题从性格特征来划分，可以把民航旅客分为几种类型。有一类旅客希望任何要求都能在短时间内得到满足，这类旅客属于哪种类型？（）

A.急躁型
B.活泼型
C.温顺型
D.冷静型

单项选择题如果旅客与服务人员有大致相似的背景时，如同乡、同族、同语言或同爱好时，服务工作会更顺利，这体现了社会知觉中的（）的积极影响。

A.人际知觉
B.自我知觉
C.时间知觉
D.方位错觉

单项选择题民航服务人员认真听取旅客意见，满足旅客提出的要求这一行为满足了旅客的哪种需要层次？（）

A.生理需要
B.安全需要
C.社交需要
D.尊重需要