A.理直气壮B.心平气和C.和和气气D.理直气和营业员处理与顾客的矛盾，要做到：（），不急不躁，有礼有节，讲究……

单项选择题处理与顾客的矛盾时，如确属顾客方面的问题，不能采取（）的态度来处理。

A.得理让人
B.得理不让人
C.不与之计较
D.以理服人

单项选择题在解决矛盾时，放弃自己的观点或修正自己的评价，而适应对方的观点和愿望的行为是（）的内容。

A.主动原则
B.善意原则
C.灵活与分隔原则
D.妥协原则

单项选择题处理顾客抱怨时，为了不让情况变得糟糕，首先就该好好地（）顾客所说的话。

A.听清楚
B.理解
C.重视
D.问明白

单项选择题服装代表一个人的品格，因此代表公司对外道歉时，要尽量穿着（）。

A.西装
B.工作装
C.休闲装
D.家居服

单项选择题在处理顾客抱怨时，不可面无表情，因为没表情表示没有（），应该边点头，边显露诚恳的神情。

A.歉意
B.诚意
C.谢意
D.悔意