A.急躁型B.活泼型C.自大型D.冷静型（）旅客注意力集中，情绪稳定，较少表达自己的意见，有时会给人以距离感。……

多项选择题群体的特征有（）。

A.共同的目标
B.成员的认同感和归属感
C.群体意识和规范
D.成员之间相互影响

多项选择题下面关于服务意识，表述正确的是（）。

A.服务意识可体现在主动提供服务的意愿
B.服务意识主要是从利己出发，以自我为中心
C.服务意识可以通过后天培养、教育训练获得
D.服务意识是建立在热爱集体，无私奉献的基础上

多项选择题消费性服务包括（）。

A.旅游业
B.餐饮业
C.农业
D.酒店住宿业

多项选择题影响民航旅客情绪变化的因素有（）。

A.环境
B.其他旅客
C.民航服务
D.旅客自身

多项选择题民航服务人员的能力要求有（）。

A.较强的观察力和准确的判断力
B.较强的感染力
C.出色的表现能力和表达能力
D.较强的组织能力