A.先接听电话，现场业主的事情稍后处理B.一边接电话一边与现场业主交谈C.跟现场业主抱歉后接起电话，并寻求同事……

单项选择题人与人初次见面，多久能够产生第一印象（）

A.45秒内
B.10分钟
C.2-10分钟
D.1-2分钟

单项选择题“大客服”基础服务能不能落实到位、贯彻到底，关键看班子的水平、责任和力度，对班子要解决的问题说法不正确的（）

A.对“大客服”信不信、懂不懂、做不做的问题
B.齐不齐心的合力问题
C.员工愿不愿做的思想问题
D.能不能做的支持问题

单项选择题贯彻“大客服”最终目的是（）

A.服务支持保障到位
B.实现“亲情和院”品牌魅力的彰显，实现满意度、收费率的提升
C.公共设施维护到位
D.基本需求满足到位

单项选择题“大客服”基础服务执行过程中，关于“四要”说法不正确的是（）

A.要把准方向
B.要结合实际
C.善于学习、敢于“拿来”
D.要敢于创新

单项选择题下面对“大客服”基础服务概要理解不正确的是（）

A.不仅是基于物业基础服务的基本要求，更是一种服务创新举措
B.不是标准体系的构建，而是服务导向、服务方法的确立和调整
C.不是所谓的亮点特色，而是“亲情和院”品牌在保利物业能够落地的具体办法
D.不是别出心裁、哗从取宠的文字组合，而是具有成长性物业品牌先进性

单项选择题下列举措是为了让岗位上的事变得简单的是（）

A.安防员除正式场合和纠正违规行为外，一般不要求敬礼
B.调整客服人员上下班时间，增加面客率
C.服务过程中不要求安防员长时间立正跨立
D.对业主是什么服务标准，对领导、外来人员等都是同一个标准

单项选择题对“大客服”四个层面的含义说法正确的是（）

A.保利物业所有员工从上到下都是对客服务人员，以同一的服务礼貌对待业主，接受业主诉求，及时发现问题，随时提供帮助
B.部门与部门之间、领导与员工之间既有业务责任区分，也有服务界线，大家要各司其职
C.在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程及时、得体、有效的服务和帮助
D.每一名员工在每一个岗位，都必须充分发挥作用，关注到职责范围内每一个人、每一台车、每一件事，按标准和服务要求提供服务、帮助和管理

单项选择题关于服务质量稳定提升的关键，说法错误的是（）

A.员工归属感的确立
B.员工自觉性的启发
C.服务成本的投入
D.员工工作动力的挖掘

单项选择题工程技工小张在园区巡查设备时，遇到公司领导和业主迎面走来，业主走在后面，领导走在前面，小张上前微笑打招呼：“李总，您好！”但见到后面的业主却无动于衷。下列说法正确的是（）

A.对业主和领导应同一个标准，不能体现出双重标准或多重标准
B.正常，这是社会的一种普遍现象
C.小张应绕到后面先跟业主打招呼，再返回给领导打招呼
D.小张应该打招呼，但热情程度和人员的等级有区分

单项选择题在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）

A.先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见
B.要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件
C.对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程
D.当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权

单项选择题工程技工小曾在园区内大堂墙面正在贴瓷砖，这个时候接到服务中心前台电话小李说：“A栋902张小姐家马桶不进水故障，需要小曾去检查一下”，小曾即表示：“现在手里还有点活未处理完，等20分钟后再去张小姐家”，并让前台小李转告张小姐，小李答应了一声，就挂了电话。20分钟后小曾上门去张小姐家，发现张小姐不在，就自己不声不响的去做下一件事了。次日，张小姐来到服务中心大发脾气，并说“你们物业根本就没把我们业主放在眼里，我要求见你们楼盘项目经理，给我一个说法？”你认为是（）的过错直接导致了这种结果。

A.前台小李
B.维修工小曾
C.业主无理取闹
D.项目经理

单项选择题从业主需求设计服务，下列描述不正确的是（）

A.员工宿舍的环境改善
B.修建楼栋门前残疾人通道
C.在车库出口标记“系好安全带、平安回到家”
D.在园区内安装“快递易”

单项选择题工程技工小张在园区外修理水管，因绿化水管分支损坏，现场挖出一个1米深坑，也未做任何保护措施，当天又因仓库配件不合等原因，需要第二天重新购买，待配件买后，准备第二天继续施工，于是小张就丢下驳接工具，下班回家了。请问小张在此事上应该遵循哪些要求？下列说法不正确的是（）

A.公共维修要有围蔽措施
B.在施工现场要有明显的标识牌
C.维修工具要及时清走
D.小张应该把工具集中放在现场，第二天再继续用

单项选择题工程人员在业主户内维修时，应关注的细节描述不正确的是（）

A.看操作是否影响到业主
B.看操作是否安全可靠
C.看能否尽量为业主节省
D.看业主家物品摆放是否整齐

单项选择题以下在员工关怀措施方面，未能起到有效性的因素是（）

A.员工在工作中受了委屈，领导能够及时给予安慰和鼓励
B.对员工饭堂、宿舍等场所进行必要的改造，改善员工所处环境
C.尊重个体，要从员工做起，员工见到领导必须主动向领导问好
D.每个季度召开一次员工生日会，利用这个平台让大家部门与部门员工彼此间沟通，也同时增加员工的归属感，感觉公司对员工的重视