A.观察B.沟通C.计划D.应变小郑在日常工作中总是被客人投诉。经理了解到：原来小郑由于工作比较忙，当客人向他……

单项选择题饭店访客时间为（）时，超出来访时间需留宿者，必须按规定办理入住登记手续。如不办手续且不愿离房者，服务员要及时报告大堂副理。

A.7：00–23：00
B.8：00–23：00
C.9：00–23：30
D.8：00–24：00

单项选择题花岗岩石地面投入使用后约经（）后才适宜进行打蜡处理。

A.一年半
B.半年至一年
C.二年
D.二年半

单项选择题清洁剂的储存，库房要保持通风，严禁烟火，并配备（）。

A.应急灯
B.消防器具
C.风扇
D.排气扇

单项选择题饭店服务工作（）的职业守则，集中体现客人是上帝、客人永远是对的和永远不要对客人说“不”这三条饭店的座右铭。

A.职业道德
B.职业信心
C.安全操作
D.宾客至上

单项选择题宾客在饭店的投诉心理，往往有（）等心理表现。

A.求补偿心理、求尊重心理、求开心心理
B.求理解心理、求补偿心理、求方便心理
C.求开心心理、求方便心理、求尊重心理
D.求宣泄心理、求补偿心理、求尊重心理