A.客户认为商家卖东西的都会将价格开得很高B.客户认为即便是“小钱”，商家也会赚C.客户认为商家亏钱是一定不会……

单项选择题下列关于客户服务质量评估的表述不正确的是（）

A.可以利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意度
B.客户服务质量评估是对客户服务质量进行控制的有效途径
C.通过评估提供的信息，可以掌握客户地址、区域分布情况
D.可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量

单项选择题下列关于客户服务质量描述不正确的是（）

A.激烈的市场竞争使质量成为服务业生存的先决条件
B.良好的服务质量可以提高客户的忠诚度
C.良好的服务质量可以降低企业的销售成本
D.良好的服务质量可以提高企业对价格竞争的抵御能力

单项选择题下列关于客户服务质量管理中的相互交往模式的表述不正确的是（）

A.面对面服务的核心是客户服务管理人员与服务人员的相互交往
B.在相互交往中，面对面服务的质量容易受服务人员的行为方式、服务程序、服务内容及客户和服务人员双方的特点等影响
C.环境、情境因素、企业文化等也会对服务质量产生影响
D.根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量

单项选择题下列关于客户服务活动中人际关系的分析不当的是（）

A.包容型人际关系，是一种理智和协调的关系。在客户服务中只要有一方表现出主动交往，都有可能避免交往过程中发生冲突
B.支配型人际关系，是一种不易协调的关系。在客户服务中只要有一方表现出权威性支配愿望，都有可能使交往过程中关系紧张
C.感情型人际关系，是一种协调的关系。在客户服务中只要有一方表示出亲热友好的愿望，都有助于在交往过程中避免冲突的发生
D.期待型人际关系，是一种被动的关系。在客户服务中只要有一方表现出过分期待别人的帮助，都会使其在交往过程处于稳定状态

单项选择题下列关于客户服务管理师的基本素质表述不当的是（）

A.具有卓越的职业形象、优良的品质素质
B.具有扎实的专业知识、娴熟的专业技能
C.具有优雅的仪容仪表、热情的服务态度
D.具有严谨的工作素质、灵活的服务技巧